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Les garanties et la vente en ligne 
S’agissant des ventes en ligne, elles renferment les mêmes garanties que les ventes traditionnelles, celles qui ne se déroulent pas sur un réseau tel que l’Internet. Le but de cette étude est ainsi de montrer que la protection des contrats y afférents est la même dans les deux cas : seul le lieu de conclusion du contrat diffère. Les conséquences sont identiques.
Présentation générale des ventes en ligne
La vente classique ou la vente à distance, c’est-à-dire par le canal de l’Internet ou par celui du téléphone, de la télématique, par correspondance ou encore par télé-achat, ne sont pas différentes en soi. En effet, si dans le second cas, le vecteur de la vente est dématérialisé, l’opération reste connue comme ayant pour unique but celui de commercer.
Cependant, les contrats de vente en ligne, tendant à réaliser l’opération de commerce électronique, ont des caractéristiques propres en raison de la spécificité de ce commerce : la dématérialisation de l’opération de transaction, l’internationalisation des échanges -dans le sens où les parties n’ont pas besoin de se situer au même endroit pour conclure un tel contrat- et l’instantanéité, puisque le contrat est conclu en « temps réel » et de manière interactive.
Le point commun entre vente traditionnelle et vente en ligne est que si la commande peut être « d’implulsion » dans le cas de la vente par le net, l’opération commerciale, comme dans le cadre des ventes classiques, ne s’épuise pas dans l’instant : la livraison, la prestation, et les garanties que cela implique, interviendront souvent dans un laps de temps plus ou moins grand après la commande et dans l’univers quotidien, qui dans tous les cas, n’a rien de virtuel.
Le contrat de vente par le biais de l’Internet n’est rien d’autre qu’un contrat classique de vente à distance dans lequel se retrouvent les mêmes clauses (délai de rétractation, modalités de paiement, livraison…) et surtout les mêmes garanties commerciales légales et contractuelles. Ainsi, l’acheteur bénéficiera de la garantie légale contre l’éviction –garantie du fait personnel et garantie du fait d’un tiers- de la garantie contre les vices cachés, et de celles de conformité et de sécurité des biens vendus. Il n’y a pas alors de différence entre les contrats de vente classique et ceux conclus à distance : la seule distinction concerne la manière dont est conclue la convention.
Notons que la directive communautaire n° 97/7/CE du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrat à distance (J.O.C.E. du 4 juin 1997) et rappelant les obligations de garantie du vendeur envers l’acheteur, s’applique également ici. Car, l’internaute sera traité comme un consommateur à part entière. Il n’y a pas de raison pour qu’il ne bénéficie pas des garanties comme tout autre acquéreur du monde réel. L’ordonnance n° 2001-741 du 23 août 2001 relative à la protection du consommateur transposant cette directive, et les articles L 121-16 à L 121-20 du Code de la consommation introduits par celle-ci, s’appliquent également.
En outre, la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques de la société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur, dite « directive sur le commerce électronique » est un nouveau texte qui n’a pas encore fait l’objet de transposition en droit français, mais qui lorsqu’il sera intégré dans notre droit interne, imposera diverses obligations de garantie du vendeur envers l’acheteur afin de sécuriser les échanges, et de permettre la protection du consommateur internaute.
Par conséquent, le contrat de commerce électronique se situe entre classicisme et inventivité ; il n’est rien de moins qu’un contrat original conçu pour le cyberespace, originalité se traduisant dans le registre de la dématérialisation, de l’internationalisation, et de l’instantanéité.
Les garanties dans le contrat de vente en ligne
D’après tout ce qui a été dit précédemment, il s’agit simplement d’une vente. La finalité du contrat est donc d’assurer cette vente au mieux, c’est-à-dire d’un point de vue juridique dans les meilleures conditions de sécurité, et avec les garanties les plus adaptées et les plus appropriées.
La première garantie est que le consommateur reçoive du vendeur toutes les informations qu’il est en droit d’attendre. Le commerçant ne doit pas se placer dans la situation où on puisse lui reprocher de n’avoir pas livré cette information. Concrètement, cela signifie qu’il ne faudra pas considérer seulement le texte du contrat proposé au client, mais aussi la manière dont le site présentera les diverses garanties. Le contrat devra être accessible de manière telle que les internautes ne puissent pas le découvrir au détour d’une page web.
Les garanties devront être également facilement accessibles au consommateur, claires et détaillées, ce qui n’est pas toujours le cas au niveau de l’Internet. Par exemple, dans un site de vente de fleurs, la garantie évoquée dans le quatrième écran ne répond pas aux conditions légales, puisqu’elle ne se résume qu’en une seule phrase dépourvue de toute signification juridique : « Notre renommée est votre meilleure garantie ! »
Il ne s’agit pas ici d’une véritable garantie juridique ; il est inconcevable de rédiger ainsi une clause de garantie. En effet, celle-ci doit être précise, détaillée, et faire mention des différentes garanties légales s’imposant au vendeur, ainsi que des garanties conventionnelles.
Une clause regroupant sous le titre « Garanties » toutes les stipulations y afférentes, est obligatoire.
Mais, sur le net, les clauses de garantie sont rarement très élaborées. Il arrive qu’elles le soient dans certains cas. C’est ainsi que l’on peut lire dans le contrat Globe Online la clause de garantie suivante :
« Outre la garantie légale contre les vices cachés résultant des articles 1641 et suivants du Code civil, les produits vendus bénéficient d’une garantie du constructeur dont la durée est indiquée dans nos catalogues.
Ces garanties sont exclusives de toute autre garantie notamment de toute garantie de résultat quant à la satisfaction des besoins spécifiques du client. »
Ici, cette clause rappelle que le vendeur est soumis à la garantie légale contre les vices cachés, ainsi qu’à une garantie conventionnelle, pour laquelle il faut se référer au catalogue pour connaître sa durée. Dans le second alinéa, elle stipule que toutes autres garanties sont inapplicables au contrat concerné. Elle est loin d’être complète, puisque ne vise pas notamment la garantie d’éviction. Mais, cette rédaction demeure correcte.
Dans les conditions générales de vente par correspondance sur Internet, on peut trouver la clause de garantie suivante comprenant, entre autres, des garanties de moralité, de qualité des produits vendus, et aussi de sécurité du site :
Garanties
1. Généralités :
« Le contrat… est un contrat de distribution sur Internet édictant les règles relatives à l’utilisation du site dont l’adresse est : http://www......, par les Fournisseurs désireux de vendre sur ledit site. Seule une adhésion pleine et entière aux principes de…. autorise un professionnel à commercer sur : http://www........ »
2. Garantie de moralité :
« Les Adhérents garantissent être légalement habilités à distribuer les Produits présentés sur le site dont l’adresse est : http://www......., y compris l’utilisation de logos, marques et autres droits pouvant découler de la commercialisation d’un Produit.
Les Adhérents garantissent le respect des règles légales régissant la vente par correspondance.
Les Adhérents s’engagent à appliquer aux Clients du site la réduction de...... »
3. Garantie de la qualité des produits d’origine
« Les Adhérents garantissent que les Produits présentés sur le site : http://www...... sont identiques à ceux du marché traditionnel. Ils sont manufacturés par les grands Constructeurs.
Les Produits vendus sont des biens neufs, référencés dans le catalogue officiel en vigueur des Constructeurs.
Les Produits sont garantis pièce et main d’œuvre par le Constructeur comme pour une distribution sur le réseau traditionnel.
Les Services après-vente proposés sont gérés par les Constructeurs ou leur propre réseau de maintenance. »
4. Garantie de sécurité des paiements par carte bancaire
« Le site : http://www........ utilise les techniques de paiement sécurisé mises au point par la première autorité de certification pour la France. Ces techniques permettent de garantir la confidentialité des messages échangés. »
(cf. Conditions générales de vente par correspondance sur Internet, article 3 : « Garanties » (Commerce en ligne), Formulaire Lamy droit de l’informatique et des réseaux, novembre 1999.)
Le terme « Produit » désigne tout équipement matériel, quel qu’il soit, objet de la commande du Client, proposé à la vente sur le site visé, conformément aux présentes conditions générales. « Fournisseur » désigne le vendeur et /ou commerçant faisant des offres de produits et/ou services sur le site marchand, tandis que « Constructeur » est le manufacturier des produits présentés sur ledit site. « Service » représente toute prestation, objet de la commande du client, proposé sur le même site, conformément aux conditions générales du contrat de vente étudié. « Client » désigne la personne morale ou physique passant commande de produits et/ou de services en ligne. Enfin, « Adhérent » représente l’ensemble des professionnels utilisant le réseau Internet pour distribuer des produits et des services.
Le site permet aux internautes d’avoir accès à un vaste catalogue de produits et de services ; il représente un intermédiaire chargé de rapprocher les internautes et les fournisseurs. C’est une centrale de référencement proposant aux futurs clients des produits aux meilleurs prix. Les professionnels présents sur le site étudié sont des fournisseurs spécialisés dans un secteur d’activité. Ils sont signataires d’un contrat de distribution, et ont adhéré aux règles édictées par le Syndicat des Entreprises de Vente par Correspondance.
Par ailleurs, les clauses souvent rédigées comme suit sur les réseaux ont une rédaction trop banale, et trop « fruste » :
« Nous garantissons nos produits comme étant conformes aux normes en vigueur.
En cas d’incident, et après en avoir été averti par e-mail dans un délai de 24 heures après livraison, nous vous remboursons intégralement la marchandise retournée par vos soins si le problème est prouvé. »
Cette rédaction est peu claire et largement insuffisante. Elle n’indique en rien quel est l’objet des garanties applicables au contrat de vente concerné. De plus, il s’agit d’une clause trop communément rédigée ainsi, et que l’on peut qualifier de clause « fourre-tout ».
Toutefois, le plus fréquent reste la formule : « Satisfait ou remboursé » qui n’a aucune valeur juridique et qui ne peut ni représenter, ni exprimer de manière suffisante une garantie légale ou conventionnelle. De nombreux vendeurs via le net ont choisi de faire de cette formule une norme. Ce peut être un simple visa comme dans le site de la Camif dont l’objet est de vendre des biens aux membres de la fonction publique, ou une mention succinte, comme dans le site de la Fnac. Cette dernière est rédigée ainsi :
« Si vous avez changé d’avis, Fnac Direct échange ou rembourse les produits que vous renvoyez sous les 15 jours (dans leur emballage d’origine). »
Exceptionnellement, les dispositions seront plus détaillées. Certaines clauses de garantie seront rédigées ainsi :
« Tous les produits bénéficient de la clause satisfait ou remboursé pendant 30 jours à dater de la livraison sauf :
- spécification contraire indiquée dans le catalogue ou documents promotionnels, montage d’un dossier de financement ;
- pour les PC, notebooks, logiciels, composants électroniques pour lesquels la clause est de 7 jours seulement.
-
Les produits doivent impérativement être retournés selon les indications figurant dans nos catalogues…
En aucun cas, le produit ne peut nous être retourné sans accord préalable. »
(cf. Les contrats du commerce électronique : conception, construction, rédaction, Michel Vivant, éditions Litec, collection Approfondir, 1999.)
Une telle clause mérite attention. Car, une fois de plus, elle est trop générale et pas assez adaptée au droit des réseaux. La protection des consommateurs n’apparaît pas, à la lecture de cette clause, comme clairement suffisante : elle n’est pas appropriée à la vente en ligne. Si au niveau de l’Internet, l’intérêt est que « tout aille vite », du fait de ses caractères d’instantanéité et de rapidité, il ne faut pas toutefois négliger ce qui est important dans tout contrat de vente, à savoir les garanties protégeant de tout vice les internautes acheteurs.
De plus, cette clause est trop imprécise, et ne mentionne pas quels sont les vices couverts par la garantie. La formule « satisfait ou remboursé » n’a pas sa place ici, ni dans aucun contrat de vente, car elle est trop vague. En fait, elle s’appliquerait plutôt pour informer de l’existence du droit de rétractation du consommateur. Mais, dans ce cas, le terme « garantie » n’a plus le même sens que celui correspondant aux garanties légales et conventionnelles étudiées.
Un exemple de clause de garantie s’observe dans le contrat de vente en ligne du site Cadeaux De Provence.com commercialisant des produits issus de l’artisanat ainsi que des produits alimentaires spécifiques à la région de la Provence et de la Côte d’Azur.
Cette clause se rédige ainsi :
« L’acheteur profite des dispositions légales quant à la garantie contre les vices cachés. Seront exclus de cette garantie la péremption, l’utilisation anormale du produit par négligence ou faute du consommateur, le remplacement d’articles liés à l’usure normale du produit ainsi que le dysfonctionnement ou dommage lié à un accident ou phénomène naturel, le stockage inapproprié des produits.
E.B. Com S.A.R.L. garantit que les produits sont fabriqués en France (région Provence Alpes Côte d’Azur) et qu’ils ont fait l’objet de tous les soins nécessaires afin d’assurer leur conformité à la description qui figure sur le site à la date de la commande. E.B. Com S.A.R.L. garantit également que les produits sont d’excellente qualité et qu’ils reflèteront le descriptif rédactionnel sur le site. Toutefois, compte tenu du caractère artisanal de certains produits, les dimensions peuvent varier de 5 %. Ceci est la seule garantie consentie par E.B. Com S.A.R.L. Aucune autre garantie expresse ou tacite n’est accordée. En particulier, E.B. Com S.A.R.L. ne saurait garantir que les produits répondent aux attentes spécifiques du client. »
Cette clause de garantie n’est pas floue, sinon précise et détaillée : elle indique ce qui est couvert par la garantie et ce qui ne l’est pas. Cependant, elle n’est pas très protectrice de l’acheteur, puisqu’elle comporte de nombreuses exclusions de garantie contractuelle.
(Juillet 2006)
Véronique COHEN
redaction@netpme.fr