Choisir les actions d'amélioration : la grille des choix

Les entreprises réalisent des enquêtes de satisfaction pour améliorer leurs prestations, mieux satisfaire leurs clients et gagner en compétitivité. Une fois les résultats de ces enquêtes connus, l'entrepreneur doit définir des priorités d'amélioration car il ne peut traiter tous les points d'insatisfaction en même temps.

Qu'est-ce que la grille des choix ?

Les entreprises réalisent des enquêtes de satisfaction pour améliorer leurs prestations, mieux satisfaire leurs clients et gagner en compétitivité. Une fois les résultats de ces enquêtes connus, il convient toutefois de définir des priorités d'amélioration car les moyens financiers ou le temps disponible ne permettent généralement pas au chef d'entreprise de traiter tous les points d'insatisfaction en même temps.

Il a donc besoin de savoir objectivement où faire porter ses efforts en premier. La grille de choix est un outil qui peut l'aider dans ce but. Elle consiste à croiser les résultats de l'enquête de satisfaction avec les priorités du professionnel. Elle permet ainsi de définir et de hiérarchiser objectivement les axes de progrès.

Le contenu de la grille des choix

Les résultats obtenus grâce à l'enquête de satisfaction peuvent être représentés sur un graphe :

• horizontalement figure le degré de satisfaction exprimé par les clients - noté de 1 à 10 - par rapport aux volets de la prestation (en dessous de 7, on considère que le client n'est pas satisfait) ;
• verticalement figure le degré d'importance accordé par le professionnel aux dimensions de la prestation, par exemple sur une échelle de 1 à 4 (les dimensions les moins importantes pour l'entreprise sont notées en dessous de 3).

On aboutit ainsi à un tableau comportant quatre cases qui constituent la grille de choix dont un modèle est présenté dans l'exemple suivant :

L'entreprise de travaux de peinture Cousin a construit sa réputation sur sa qualité technique, ses prix bas, la transparence de ses devis et la clarté de l'information sur ses prestations. Ce sont des objectifs prioritaires pour cette entreprise (note d'importance supérieure ou égale à 3).

A la suite d'une enquête de satisfaction conduite par cette entreprise auprès de ses clients, il ressort que seuls la qualité technique, le coût de la prestation et l'accueil ont obtenu une note moyenne supérieur à 7.

Ce qui donne le tableau à quatre cases suivant :

Note d'importance du thème
pour le professionnel

Note de satisfaction
du client
 

 Commentaire du tableau

La case (1) est la case en or. Elle correspond aux situations où :

• Le client est satisfait des dimensions de la prestation : note de satisfaction au-delà de 7.
• Les dimensions sont prioritaires pour l'entrepreneur : note d’importance supérieure à 3.

Dans l’exemple ci-dessus, la qualité technique du service rendu (c’est-à-dire de la peinture du local) et le coût figurent dans cette case en or.
Les dimensions du service qui se trouvent dans cette case satisfont le client et sont importantes pour le professionnel. Il faut les maintenir à ce niveau de qualité.

La case (2) est la case de tous les risques.
Y figurent les dimensions dont le client n’est pas totalement satisfait alors qu’elles sont importantes pour l'entrepreneur (note de satisfaction inférieure à 7 et note d’importance supérieure à 3).

Dans l’exemple ci-dessus, la clarté des informations et des devis figure dans cette case.
Ces dimensions doivent être améliorées en priorité.

La case (3) : Il s’agit de dimensions dont le client n’est pas totalement satisfait mais qui ne sont pas prioritaires aux yeux du professionnel. Les notes de satisfaction sont inférieures à 7 et les notes d’importance inférieures à 3.

Dans l’exemple donné ci-dessus, les délais figurent dans cette case mais cette caractéristique n’est pas déterminante pour le professionnel. Les délais doivent être améliorés mais après les volets de la case (2).

La case (4) : Il s’agit de dimensions dont le client est satisfait mais qui ne sont pas importantes pour l'entreprise. Les notes de satisfactions sont supérieures à 7 et les notes d’importance inférieures à 3.

Le client paraît satisfait d’un accueil que l'entrepreneur ne juge pas prioritaire. On peut soit maintenir, soit réduire la qualité de cette dimension.

Conseil pratique : la grille de choix peut aussi être utilisée en mettant en ordonnées l'importance que le client accorde à tel ou tel aspect de la prestation.

Gilles Barouch
Auteur de Fidéliser et gagner les clients par l'écoute. Collection « Les grilles pratiques des entrepreneurs. Éditions Livres à Vivre.
www.livres-a-vivre.com

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