L'obligation d'information du fournisseur de services informatiques

Dernière modification le 09 août 2011.

Dans une optique toujours plus poussée de protection du consommateur, la jurisprudence a mis en place une obligation dite d'information notamment en matière de vente de prestations informatiques. Explications en détails sur cette obligation qui tend à se subdiviser.

La jurisprudence a mis à la charge du fournisseur de services informatiques, un certain nombre d'obligations envers ses clients, regroupées sous la notion d'obligation d'information.

Cette obligation d'information a des contours imprécis et varie en fonction des situations de fait, et notamment du niveau de connaissance informatique du client ainsi que de l'implication du fournisseur dans le projet de son client.

1. Le contenu de l'obligation d'information

Le fournisseur de services informatiques est tenu, en tant que professionnel, d'informer son client pour que celui-ci soit satisfait de la prestation qu'il attend.

Cette obligation pourra tout d'abord être objective, neutre, et consistera à fournir au client les informations nécessaires au bon fonctionnement du projet informatique (obligation de renseignement).

Cette obligation pourra parfois être plus soutenue, et devra se traduire pour le fournisseur par une information "complète" notamment sur tous les dangers et risques inhérents à la mise en place d'une solution informatique (obligation de mise en garde).

Enfin, cette information sera plus poussée dans certains cas allant jusqu'à imposer au fournisseur une obligation de conseil à l'égard du client.

- L'obligation de renseignement

Cette obligation a été dégagée depuis très longtemps par les tribunaux, en dehors du secteur informatique.

Elle s'applique aujourd'hui dans ce secteur, et met à la charge de celui des contractants ou des futurs contractants qui détient des informations dont la connaissance serait utile à l'autre partie, de les lui communiquer.

C'est sur les prestataires informatiques que repose cette obligation, qui sont donc tenus de fournir au client les renseignements nécessaires et indispensables au bon fonctionnement des services qu'ils proposent et fournissent.

Cette obligation d'information est qualifiée d'essentielle par la jurisprudence, et est sanctionnée au titre de la responsabilité contractuelle, que les manquements à cette obligation soient véritablement antérieurs à la formation du contrat ou que les prestations affectent l'exécution du contrat.

A noter que la nature de cette responsabilité n'est pas sans incidence, puisque si la responsabilité est contractuelle, les clauses limitatives ou élusives de responsabilité pourront être validées.

Les renseignements peuvent consister pour le fournisseur :

au minimum, à informer le client sur les aspects importants pour ce dernier de l'opération envisagée ou en cours,

à préciser au client : les spécificités techniques,
les exigences d'installation et d'environnement,
les performances du matériel et/ou du logiciel,
le fait que le matériel est neuf ou a déjà subi des tests,

à informer le client si des modifications techniques sont intervenues ultérieurement à la commande d'origine.

La jurisprudence a précisé que les renseignements donnés au client par le fournisseur devaient être non seulement exacts, mais également compréhensibles.

- L'obligation de mise en garde

Cette obligation de mise en garde s'est appliquée à l'origine à la commercialisation d'objets dangereux.

Elle s'applique aujourd'hui à des nombreux domaines, notamment en matière informatique où la jurisprudence considère que le fournisseur doit attirer l'attention de son client sur les risques et difficultés que peuvent engendrer les opérations d'informatisation.

L'informatisation d'une entreprise peut parfois poser de graves problèmes de désorganisation et il est donc normal que le client soit mis en garde contre ces risques.

Il est à ce titre conseillé au fournisseur, dans les contrats informatiques, d'insérer une clause stipulant que "le client est conscient que le projet informatique qui va être développé entre les parties au sein de son entreprise est complexe et qu'il est susceptible de remettre profondément en cause son organisation et ses méthodes de travail ainsi que la qualification du personnel et suppose une collaboration étroite ente les parties, un dialogue permanent dans un esprit de confiance et de respect mutuel".

De même, est-il conseillé au fournisseur d'exiger du client une grande rigueur, et à rappeler que : "la technique informatique étant d'une construction logique rigoureuse, une même rigueur doit se retrouver dans les structures de l'entreprise, dans les méthodes et dans la qualification du personnel. "

Enfin, le fournisseur doit avertir son client des particularités de l'environnement qui sont susceptibles de perturber le fonctionnement correct d'un système informatique.

Exemples de mises en garde dégagés par la jurisprudence :

orientation du client dans le choix du projet informatique,
difficultés inhérentes au démarrage des applications informatiques,
inéluctables périodes de rodage,
fréquente imprécision de délais,
intérêt de conserver un temps, en parallèle, un système manuel de traitement,
utilité de recourir à un conseil informatique extérieur.

- L'obligation de conseil

* L'obligation de conseil est l'obligation la plus soutenue de l'obligation d'information et impose au fournisseur de s'impliquer et de participer activement dans la prestation qu'il fournit à son client.

Cette obligation s'imposera au fournisseur lorsqu'il aura au préalable analysé les besoins du client et l'aura incité à adopter telle ou telle solution informatique.

La jurisprudence exige de lui qu'il donne au client les indications utiles à la réorganisation de son entreprise en fonction du projet informatique, qu'il suggère une formation spécifique de certains de ses personnels ou l'embauche de certains autres, qu'il propose à l'utilisateur un équipement ou des prestations conformes aux besoins de ce dernier et adapté à sa situation.

Le fournisseur doit inciter, recommander….

La solution proposée doit être adéquate à l'attente du client et le fournisseur est en faute s'il n'y répond pas.

NB : Cette obligation de conseil n'a de sens que dans la relation professionnel-profane. Le client lorsqu'il est aussi un spécialiste de l'informatique ne peut exiger du fournisseur une telle obligation.

C'est ce qu'a rappelé la Cour d'appel de Paris, 5è ch., 8 mars 1985, Société Socosi c/ Société Compagnie IBM France, Juris-Data n° 20837, en constatant que l'entreprise Socosi "est une entreprise spécialisée dans la technique et les pratiques de l'informatique, qu'en tant que telle, elle n'est pas fondée à exiger de son fournisseur des conseils sur le choix du matériel qu'elle a commandé".

* Il est important de préciser que le fournisseur ne peut remplir correctement son obligation de conseil que si les besoins du client ont été préalablement clairement définis. Le client le plus souvent définir ses besoins, ses attentes, dans un document contractuel appelé cahier des charges ou cahier d'expression des besoins. Plus ces besoins sont définis, et plus ils s'intégreront au cours de la relation contractuelle, et devront être satisfaits par le fournisseur.

En revanche, dans le cas inverse où le client a mal défini ses besoins ou les a définis de façon confuse, la jurisprudence a adopté des positions différentes :

La jurisprudence, a tout d'abord estimé, qu'il fallait imputer la faute au client qui ne se déclarait pas satisfait de la solution fournie, de n'avoir pas exprimé à suffisance les exigences et besoins qui étaient les siens.

Dans ce cas, il était donc conseillé au fournisseur :

d'effectuer lui-même l'analyse préalable en interrogeant le client sur ses contraintes, ses objectifs,
de refuser purement et simplement le marché,
de suggérer au client de recourir à un conseil informatique extérieur afin d'analyser le projet informatique.

Puis, dans un second temps, elle s'est montrée plus sévère à l'égard du fournisseur puisqu'elle lui imposait d'assister le client dans la définition de ses besoins.

Ainsi, le Tribunal de commerce de Paris dans un jugement du 23 mars 2000 a rappelé que "la préparation de cahier des charges techniques, la mise en évidence des points délicats et la proposition de solution font partie des obligations contractuelles du fournisseur, qui en s'abstenant, a commis une faute (14è ch, Informations Services Acquisitions / Omniséquence).

On constate cependant depuis quelques années, que la jurisprudence a pris en compte le fait que les utilisateurs ont de plus en plus de connaissances en matière informatique, et qu'elle fait preuve d'une moins grande sévérité à l'égard des fournisseurs.

Ainsi, la Cour d'appel de Paris (5ème ch, 25 nov. 1987, Sté CEC c/Sté SMH Alcatel, Juris-Data, n° 29677), a-t-elle jugé que :

" Il ne résulte d'aucun élément qu'Alcatel s'était engagée à fournir un matériel comportant d'autres applications que celles qui étaient énumérées et susceptibles de couvrir la totalité des besoins présents et futurs de CEC ; que celle-ci n'établit pas avoir informé son vendeur de façon détaillée de l'ensemble des fonctions qu'elle entendait voir remplies par le système litigieux, représentant un investissement relativement modeste de 63 658 Francs toutes taxes comprises " .

2. L'obligation d'information : un contenu variable

Sans remettre en cause le principe de l'obligation d'information mise à la charge du fournisseur, la jurisprudence tient compte des situations d'espèce pour l'alléger ou la renforcer.

* L'obligation d'information du fournisseur est parfois allégée

Il en sera ainsi quand :

- soit sur la suggestion du fournisseur, soit de façon autonome, un cahier des charges a été réalisé par un conseil extérieur. Mais si les insuffisances ou erreurs de l'analyse fournies sont perceptibles, les tribunaux estiment que le fournisseur en tant que spécialiste devait les relever.

- le client est informatisé depuis longtemps, et qu'il dispose de bonnes connaissances en la matière,

- le client n'a pas exprimé clairement ses besoins.

On ne peut reprocher au fournisseur de ne pas avoir livré un projet informatique conforme aux attentes du client si ce dernier n'a pas défini précisément ses besoins, notamment dans un cahier des charges.

Une décision de la cour d'appel de Paris insiste sur ce devoir du client de communiquer ses exigences au partenaire et sur l'importance concrète capitale, pour la réussite du projet, des indications que l'utilisateur doit fournir au stade de la conception des applications pour éviter tout fourvoiement (CA Paris, 5è ch, 24 mai 1997, Thirouard Promill c/ Singer informatique, Juris-Data, n°480).

Les tribunaux estiment donc que l'utilisateur est fautif s'il ne procède pas à l'expression de ses besoins, voire se trompe dans leur appréciation ou leur quantification.

L'obligation de conseil du fournisseur s'estompe également devant l'obligation du client de collaborer, de s'informer et d'interroger le fournisseur.

Ainsi le client doit avoir un comportement actif et curieux et il ne peut reprocher au fournisseur un défaut d'information lorsque, lui-même, pouvait obtenir cette information ou était réputé l'avoir eu.

L'arrêt de la Cour de cassation du 8 décembre 1998 (Unisys France c/ SIS) démontre ce phénomène grandissant depuis quelques années de l'obligation de collaboration dans les rapports contractuels.

L'émergence de ce devoir de coopération a rétabli un certain équilibre dans les relations contractuelles, favorable aux prestataires en particulier dans les contrats complexes comme en matière informatique. Un certain nombre de décisions a été rendu en faveur des prestataires sur le fondement d'un manquement au devoir de coopération.

En effet, eu égard à la technicité des accords, il semble équitable d'assurer au prestataire qu'il pourra réaliser sa prestation dans de bonnes conditions en contrepartie de l'obligation de conseil qu'il assume à l'égard du client.

La Cour de cassation, dans un arrêt du 14 mars 2000 (Jean B c/ Saari et ADS) a réaffirmé en matière de logiciel l'importance du devoir de collaboration.

La Cour a considéré que le fournisseur de logiciel avait satisfait à son obligation de conseil en rendant visite à son client et en lui apportant une démonstration adaptée à son niveau de compétences.

En effet, elle a estimé que le client "utilisateur de longue date de programmes informatiques pour les besoins de sa profession", était à même d'évaluer si les performances du logiciel qu'il avait choisi de commander étaient adaptées à ses besoins.

L'obligation d'information est-elle aussi parfois allégée.

Ainsi, la jurisprudence estime-t-elle que l'obligation d'information est réduite au minimum lorsque le contrat est conclu entre professionnels.

La Cour de cassation rappelle toutefois que seul un rapport direct avec l'activité professionnelle du client permet de considérer le contrat de fourniture de biens ou de services comme étant passé entre professionnels.

Par ailleurs, la compétence du client allège, à raison même de cette compétence, l'obligation de conseil du fournisseur.

On peut en effet raisonnablement estimer que l'utilisateur informatisé depuis longtemps n'est plus pour certaines choses un pur profane.

Enfin, lorsque plusieurs personnes interviennent dans la mise en place d'un projet ou d'une solution informatique : concepteur, constructeur fabricant, promoteur, fournisseur de logiciel, conseil spécialisé chargé de coordonner l'opération d'informatisation…, ces personnes sont tenues du même devoir, mais leur coexistence risque d'amoindrir leur responsabilité.

* L'obligation de conseil du fournisseur est parfois renforcée.

Il en sera ainsi lorsque le client est particulièrement profane en la matière et qu'il ne peut pas percevoir l'opportunité de communiquer au fournisseur telle ou telle information.

La jurisprudence effectue donc un dosage entre les obligations respectives des parties tenant compte de la différence de compétence les séparant.

Ainsi est fréquente et renforce l'obligation du fournisseur, la référence faite à l'éventuel manque de compétence informatique du client ou à la haute technicité du projet informatique.

Conclusion

Il est important de qualifier cette obligation d'information mise à la charge du fournisseur.

Si cette obligation d'information est une obligation de moyens, le fournisseur n'engagera sa responsabilité que dans la mesure où sa faute, ayant consisté à ne pas fournir les meilleurs moyens, aura été démontrée.

Le client ne recevra des dommages-intérêts que s'il démontre la faute du fournisseur.

Si cette obligation d'information est une obligation de résultat, le fournisseur sera tenu à réparation dès l'instant où il n'a pas fourni la prestation attendue par le client, sauf cause étrangère, force majeure, fait d'un tiers, fait de la victime.

Selon la jurisprudence, il semble que l'obligation d'information et spécialement de conseil du fournisseur n'est pas une obligation de résultat, mais une obligation de moyens, en admettant une exception pour les opérations "clé en main" où l'obligation d'information est dite renforcée.

Ce principe a été rappelé à plusieurs reprises :

Ainsi, la Cour de Cassation, dans un arrêt du 30 septembre 1999 a-t-elle affirmé que :

"En présence de difficultés occasionnées par l'utilisation d'un télécopieur lié à un système informatique constitué de plusieurs unités centrales et de divers logiciels, le client doit supporter la charge de la preuve que le fournisseur a commis une faute dans l'exécution de son obligation, la seule constatation du dysfonctionnement du système informatique étant insuffisante".

Il faut également réserver le cas où le fournisseur a déclaré qu'il s'engageait par une obligation de résultat à la conformité de son projet aux besoins du client.

Dans ce cas, la convention fera la loi des parties, et le manquement du fournisseur le constituera en faute.

De même, si le système informatique rend des résultats ou performances moins satisfaisantes que celles atteintes par un traitement manuel.

Hors, ces cas, l'obligation d'information du fournisseur et plus particulièrement sous son aspect obligation de conseil, ne saurait être une obligation de résultat car une marge d'aléa importante demeure tenant au rôle du client dans sa participation au projet informatique, rôle susceptible d'affecter l'adéquation de la solution proposée aux besoins réels ou ressentis du client.

Source : Me Martine RICOUART-MAILLET - BRM Avocats

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