Intégrez un entraîneur à votre système d’information !

Vous pestez contre votre ordinateur ou ses fabricants ? Pire encore, vous pensez que l’informatique n’est pas faite pour vous ? Votre problème se situe peut-être à mi-chemin….

 

Bien que les systèmes d’information soient un domaine d’experts où la connaissance technique est poussée à son paroxysme, la majorité des utilisateurs n’est pas experte en systèmes d’information. Et pour cause, les outils informatiques sont conçus pour les utilisateurs et non pour les concepteurs.

 

C’est souvent le sentiment inverse que beaucoup ressentent lorsqu’il s’agit de prendre en main un nouveau logiciel. Des fonctionnalités de base manquantes, une logique incompréhensible, une formation des utilisateurs approximatives… Il suffit de se rendre sur les différents forums de discussion consacrés aux logiciels pour se rendre compte que les déçus sont nombreux. Toutes les entreprises ou les administrations ont un jour eu affaire à un logiciel incompréhensible, inadapté qui a rapidement fini aux oubliettes.

 

Sauf que pour certaines professions, il n’est pas envisageable de se passer d’outils informatiques spécifiques. Alors, comment faire lorsque l’on est dépendant d’un logiciel dans la pratique de sa profession ?

 

Dans certains cas (bien qu’ils soient de plus en plus rares), soit on adhère au produit, soit on va voir ailleurs. Même si les concepteurs répercutent dans leurs produits les remarques de leurs clients au travers de programmes d’amélioration ou de logiciels « bêta », il n’empêche que ces derniers sont contraints dans leur utilisation par les caractéristiques du produit.

 

Alors, quelle démarche adopter pour sortir de cette simple adhésion ? Les fabricants d’outils informatiques ont considérablement travaillé à rendre leurs produits plus souples et davantage personnalisables. Les logiciels offrent une marge de manoeuvre à l’utilisateur toujours plus importante, un degré de liberté dans lequel l’utilisateur peut s’approprier l’outil. Les caractéristiques techniques du logiciel sont en quelque sorte le champ d’action de l’individu pour réaliser sa tâche informatique, comme le terrain et les règles du jeu sont les champs d’action d’une équipe de football. Il s’agit d’atteindre un objectif en utilisant au mieux les possibilités offertes par le système.

 

En d’autres termes, il s’agit de construire la stratégie d’action la mieux adaptée malgré les contraintes et les opportunités de l’outil informatique. En pratique, il ne s’agit pas de définir la procédure universelle d’utilisation de l’outil mais d’aider chacun à construire sa propre démarche d’usage, en fonction de ses besoins, de ses pratiques de travail et de sa culture. Bien souvent, pour un même outil, une multitude d’appropriations existe. En fonction de sa culture informatique et de ses techniques de travail, chacun d’entre nous va faire un usage personnel et exclusif de l’outil (utilisation de raccourcis, réorganisation des barres des tâches…).

 

L’intervention d’une personne dans les systèmes d’information qui dépasse le rôle de technicien, dont l’objectif est le bon fonctionnement technique du système, pour occuper la fonction de pédagogue, de « coach», en charge de l’accompagnement des utilisateurs peut aider à un usage adéquat et personnalisé des outils informatiques. Occuper cette fonction n’est pas chose facile et demande de consacrer beaucoup de temps aux utilisateurs et de faire le lien entre les exigences techniques et les besoins de ces utilisateurs.

 

A l’image de l’entraîneur, qui doit avoir une bonne connaissance de ses joueurs et des possibilités offertes par les règles du jeu pour définir des stratégies, cette personne peut contribuer à la réussite des outils informatiques autrement que sous le seul angle technique. La connaissance intime des utilisateurs, l’analyse du contexte organisationnel et la connaissance des différentes possibilités d’usages offertes par les outils informatiques sont autant d’exigences qui seront demandées pour revêtir cette casquette « d’entraîneur ».

 

D’autant que cette fonction peut tout aussi bien être remplie par le responsable informatique, le manager des ressources humaines ou une tierce personne. C’est à chaque entreprise de définir la meilleure personne pour jouer ce rôle. Une personne qui saurait dépasser le clivage logiciel mal conçu / mauvaise formation des utilisateurs, pour créer et donner aux outils informatiques le sens dont ils font, bien souvent, cruellement défaut dans les organisations. 

 

 

Anthony Hussenot - Université de Nice Sophia-Antipolis