Mémento du recouvrement amiable

Les clients sont la raison d’exister des entreprises et ils constituent une grande part de leur richesse. Mais ces mêmes clients peuvent parfois devenir les acteurs conduisant les entreprises à leur perte si ceux-ci se transforment en mauvais payeurs. Des solutions sont apportées à 10 questions !

1. Quels sont les différents profils payeurs et comment les relancer ?
2. Comment organiser ses relances ?
3. Sur quels supports faut-il relancer ?
4. Qui faut-il relancer ?
5. Comment relancer le secteur public ?
6. Comment relancer à l'étranger ?
7. Quelles sont les menaces utilisables ?
8. Qu'est-ce qu'une mise en demeure ?
9. Comment convenir d'un échelonnement de paiement ?
10. Quel taux de pénalité de retard appliquer ?

Quels sont les différents profils payeurs et comment les relancer ?

Le bon payeur, dont le chèque parvient le jour de l'échéance ou qui retourne l'effet de commerce à la date demandée

- relance superflue

Le payeur négligent, qui "gratte" toujours ou parfois quelques jours, attend d'être relancé, a égaré la facture, vous répond que le chèque est "à la signature", etc.

- le relancer très commercialement, mais rapidement

Le mauvais payeur, qui a les moyens de vous payer, connaît la valeur de l'argent et sait l'employer à son profit : il veut vous payer le plus tard possible, voire jamais si vous lui en laissez l'occasion. Attention aux erreurs techniques (cf. §P9) : il en profiterait à fond !

- le relancer vite et fermement et recourir sans tarder au contentieux

L'insolvable : il ne peut pas vous payer, du moins pour le moment si ses difficultés de trésorerie ne sont que passagères…

- faire monter la pression s'il s'agit d'une petite somme ; sinon, obtenir rapidement un paiement partiel et tenter de mettre en place un échelonnement

Le payeur administratif : il paie toujours très lentement, en raison de la complexité de ses circuits ou d’une hypertrophie paperassière…

- comprendre ses circuits et nouer de bonnes relations avec les personnes chargées de l'ordonnancement. En cas d'échec, durcir la position commerciale

Comment organiser ses relances ? (haut)

Pour être efficaces, les relances doivent obéir à quelques règles :

- être différenciées suivant le type de client, le montant et l'ancienneté du retard
- être graduelles et brièvement cadencées
- être crédibles (donc les menaces mises à exécution)

Sur quels supports faut-il relancer ? (haut)

- privilégiez le téléphone pour les gros montants, rapide et offrant une réponse immédiate
- rédigez des lettres personnalisées pour confirmer des accords complexes ou échelonnés dans le temps
- utilisez des lettres type graduelles pour les cas répétitifs (voir le kit recouvrement)

Qui faut-il relancer dans le secteur privé ? (haut)

Si vous n'avez pas d'interlocuteur, la première relance s'effectuera :

- vers la Comptabilité fournisseurs ou les Achats dans les grands comptes
- vers la Comptabilité dans les PME
- vers le chef d'entreprise dans les TPE

En cas de lenteur, il peut être utile de faire pression via l'utilisateur de vos produits ou services s'il souhaite continuer d'être bien servi…

Comment relancer le secteur public ? (haut)

Depuis la révision du Code des Marchés Publics en vigueur depuis le 9/9/2001, les collectivités territoriales, hôpitaux et universités sont assujettis aux mêmes règles que l'Etat.

Comment relancer à l'étranger ? (haut)

- si possible, dans la langue du pays ; sinon, dans la langue du contrat

- par téléphone, si la langue n'est pas un obstacle ; sinon, par courrier ou messagerie électronique

Quelles sont les menaces utilisables ? (haut)

- l'arrêt des livraisons et/ou des prestations de services (dépannage, entretien) ; si cet arrêt risque d'être préjudiciable au client, prendre soin de l'en avertir par LRAR ou mise en demeure ; prévoir d'inclure de telles dispositions dans les Conditions Générales de Vente
- le contentieux et l'application de la clause pénale (cf. CGV) 
- à l'inverse, les pénalités de retard ne doivent plus servir de menace puisqu'elles sont dues de plein droit

Quelle que soit la menace proférée, elle doit se concrétiser dans le délai annoncé pour ne pas entamer votre crédibilité.

Qu'est-ce qu'une mise en demeure ? (haut)

- un courrier comportant les mots " mettre en demeure " et une date butoir de paiement (voir le modèle de mise en demeure)
- dont la délivrance est certaine (LRAR, sommation d'huissier ou remise en main propre contre décharge)

La mise en demeure sert à déterminer la date à partir de laquelle courront les intérêts légaux.

Comment convenir d'un échelonnement de paiement ? (haut)

- rédiger un courrier à faire revêtir de l'accord du client (voir le kit recouvrement)
- mentionner les conditions de paiement de l'arriéré et, éventuellement, du courant
- choisir un taux d'intérêt proche des conditions du marché
(il est recommandé de ne les facturer qu'en fin d'arrangement, de façon à permettre un éventuel " geste " commercial)
- matérialiser les paiements par une chaîne de traites pour acceptation

Quel taux de pénalité de retard devez-vous appliquer ? (haut)

Le Code de Commerce préconise d'appliquer le taux de refinancement de la Banque Centrale Européenne + 10 points et, au moins, 3 fois le taux légal
- le taux de la BCE (http://www.ecb.int/index.html)
- le taux légal (http://www.banque-france.fr) est fixé chaque année et publié au Journal Officiel en début d'année.

Afin d'éviter d'être pour vos clients une alternative trop intéressante au crédit bancaire, il est souhaitable d'utiliser un taux dissuasif. Il est à noter que ce taux n'est nullement limité au taux de l'usure relatif au découvert aux entreprises. Vous pouvez, par exemple, utiliser un multiple du taux légal (5 ou 6 fois).

Bruno BLANCHET - Credit Manager consultant
Contact : bruno.blanchet@codinf.fr

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