Comment faire passer une hausse des prix à ses clients ?

Rédigé le 05 décembre 2005

Comment répercuter les hausses de prix de fournisseurs sans perdre du volume ou de la marge ? Les hausses de prix prennent d’autant plus d’acuité que les coûts ont déjà été partout réduits au minimum. Il existe un certain nombre de pratiques éprouvées ou de stratégies pour gérer les hausses de prix et leur communication.

De nombreux commerciaux sont mal à l’aise lorsqu’il s’agit d'évoquer une hausse des tarifs aux clients. « Le client va-t-il accepter ? Ne va-t-il pas en profiter pour solliciter la concurrence ? Vais-je être obligé de réduire mes marges pour garder le marché ? »

Il existe un certain nombre de pratiques éprouvées ou de stratégies pour gérer les hausses de prix et leur communication. En voici six :

1. Préparer le terrain

L’annonce d’une hausse de prix d’un produit important ne doit pas « sortir du chapeau » de façon inattendue. Il est certain que le client va réagir vigoureusement à la soudaineté de l’information. Personne n’aime se voir appliquer une hausse de prix. C’est encore pire s’il n’y a pas eu d’information préalable. Quelques semaines avant l’annonce, commencez à parler à votre client des tendances de l’économie favorables aux augmentations, des hausses des matières premières, des hausses annoncées par d’autres fabricants…

2. Préparez vos arguments

Si vous ne souhaitez pas que vos clients pensent que la hausse provient de votre société, préparez des arguments. Par exemple, la copie de la lettre d’un fournisseur annonçant une hausse. Soyez précis. Ainsi, ne dites pas : « les coûts de transport ont augmenté d’environ 20 % ». Mais plutôt : « Du fait de l’augmentation du prix du gazole, nos coûts ont augmenté de 19,1% chez le transporteur X et de 18,6% chez Y». Il peut être très utile de rencontrer votre client avec un représentant de votre fournisseur. Vous donnerez ainsi l’impression que ce n’est pas vous qui augmentez vos prix mais que vous réagissez simplement à une hausse.

3. Essayez d’informer le supérieur de votre interlocuteur

Vous pouvez avoir réussi à convaincre votre interlocuteur habituel d’accepter une hausse. Si son patron n’est pas au courant, il risque de remettre cet accord en cause. Informez son patron de la même façon que vous l’avez fait avec votre interlocuteur.

4. Informez en temps voulu

Informez le client suffisamment à l’avance, pour qu’il puisse changer ses prix en informatique, ajuster ses commandes ou trouver une alternative.

5. Prenez l’initiative et offrez des alternatives

Si vous avez l’impression que la hausse peut inciter le client à passer à la concurrence, prenez les devants. Vous pouvez avoir intérêt, après négociation, à proposer une alternative. Cela aura trois avantages :

a. Communiquer au client l’idée que la hausse est définitive et non négociable.
b. Vous permettre de tester l’état d’esprit du client. Si vous lui proposez une alternative moins chère et que cela n’intéresse pas le client, cela constitue un bon indicateur que le client accepte la hausse.
c. Rester dans la course, si le client accepte votre alternative meilleur marché. Il vaut mieux perdre du chiffre d’affaires ou de la marge que tout perdre.

6. Facilitez la mise en oeuvre de la hausse à votre client

Simplifiez-lui l’entrée des nouveaux prix dans son informatique ou l’ajustement de ses commandes. Si le client commande 15 articles, ne lui dites pas que ses prix vont augmenter de 6 % par exemple. Donnez-lui un tableau avec chacune de ses références, l’ancien prix, et le nouveau prix unitaire. Plus vous faciliterez la gestion de la hausse à votre client, plus il la mettra en place rapidement.

Personne n’aime les hausses de prix, mais elles font partie du business. Autant les gérer de façon professionnelle.

Club Travail d’Equipe, groupe de conseils en entreprise, spécialistes de la fonction commerciale
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