[Big 2021] Le futur de la vente en ligne et la logistique de demain

Comment accélérer sur la vente à distance ? Avec quels services, quelle logistique ? Quelles innovations mettre en place pour accompagner les besoins des consommateurs ? Les réponses de Delphine Robin, Chef de projet Marketing, E-Commerce et Partenariats chez DHL qui accompagne cette tendance haussière du e-commerce et Paul Garcia, Directeur Commercial chez Octopia qui développe une technologie pour aider les entreprises à se transformer en marketplace.

En 2020, l’on a constaté 8,5 % de croissance sur le e-commerce B2C en France (avec – 10 % sur le service et + 32 % sur le produit dont 70 % viennent des marketplaces). Une croissance importante, alors que la part des ventes en ligne ne représente que 13,4 % du commerce de détail. En B2B, le chiffre d’affaires des ventes en ligne au niveau mondial en 2019 était supérieur aux ventes B2C. En 2023, 17 % des ventes B2B se feront via un canal digital. Des opportunités restent à saisir pour les entreprises.

Les clés pour développer sa marketplace

Le Marketplace c’est le futur du e-commerce et le passé du commerce physique comme les Champs Élysées sont une marketplace physique du luxe et Rungis une marketplace physique des fruits et légumes, nous explique Paul Garcia. Il y a 20 ans, chacun lançait seul son site de e-commerce avec des coûts marketing et logistique importants. Le futur, c’est : comment réunir sur un même site un maximum d’acteurs pour avoir beaucoup d’offres et beaucoup de produits afin de satisfaire le consommateur ?

« Le futur du e-commerce, c’est la marketplace, c’est le modèle gagnant de demain. »

Parmi 1 million de site marchands dans le monde, 15 000 sont des marketplaces. Ces 1,5 % de site constitués par les marketplaces génèrent 52 % du volume d’e-commerce global (75 % en Chine). En France, dans le TOP 10 des sites marchands, on retrouve 8 marketplaces, dont Veepee, Decathlon et C-Discount. « Le futur du e-commerce, c’est la marketplace, c’est le modèle gagnant de demain », insiste Paul Garcia.

Mais il faut faire les deux, il faut avoir son site marchand avec ses propres produits et s’ouvrir à des vendeurs tiers pour compléter son offre (comme La Redoute par exemple). Les intérêts des marketplaces sont nombreux  :

• en terme de trafic, avoir plus de produits, donc plus de trafic avec à terme plus de chance que le consommateur achète nos produits ;
• en terme de rentabilité, un modèle très vertueux avec une grande rentabilité car on ne porte pas le stock (gestions des achats, stocks et revente) mais on prélève juste une commission.

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Les clefs de la réussite d’un e-commerce

Connaître les marchés

Paul Garcia et Delphine Robin l’affirment, un des prérequis pour réussir son e-commerce est de connaître les marchés locaux, les besoins des consommateurs selon leur zone géographique et cela en fonction du produit que l’on veut vendre (ex. : les pays nordiques ont envie de produits plus « green » alors que les pays asiatiques sont très attachés aux produits de luxe).

Pour cela il faut être accompagné des meilleurs prestataires, en matière de logistique et d’informatique.

« La clé du succès, c’est l’expérience client. »

Offrir une bonne expérience client

Le succès d’un site internet passe également par un parcours client le plus fluide possible (de la prise de commande, à la validation du panier, au suivi de commande, à la livraison). « La clé du succès, c’est l’expérience client », selon Paul Garcia. La satisfaction du client repose sur trois points :

• avoir les bons produits
• une bonne logistique
• de bons partenaires

Un écueil est à éviter dans le e-commerce : penser à soi plutôt qu’à son client lors de la conception d’un site.

La question des retours pose encore des difficultés. Sur les sites d’habillement, les taux de retours vont jusqu’à 30 %. Les procédures de retour doivent également offrir un parcours client facilité.

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La livraison du dernier kilomètre : une livraison plus responsable

Aujourd’hui, la gestion du dernier kilomètre est une problématique majeure tant pour les collectivités territoriale que les entreprises. Entre congestion urbaine et émission de gaz à effet de serre, la question du dernier kilomètre a un impact considérable sur le coût de la logistique.

« Pour 74 % des utilisateurs la logistique est plus importante que le produit lui-même. »

Et si certaine plateformes collaboratives proposent désormais de choisir des solutions plus green (à pied, à vélo, chez le voisin, etc…) et plus lentes, les consommateurs restent encore très sensibles à la livraison express. Selon Delphine Robin, pour 74 % des utilisateurs la logistique est plus importante que le produit lui-même. C’est-à-dire qu’être livré rapidement, à l’endroit et selon les modalités souhaités est primordial dans le choix du site de e-commerce.

Un équilibre est donc à trouver entre « être livré rapidement, avec le bon moyen de livraison », pour Paul Garcia.

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Et demain ?

Pour Delphine Robin, chef de projet Marketing E-commerce et Partenariats chez DHL, le futur du e-commerce va reposer sur l’utilisation des données collectées de navigation et des utilisateurs pour connaître les besoins clients et adapter son offre (ex. : regarder les données géographiques de consultation d’un site, pour étendre sa zone de livraison).

Une logistique plus verte

Dans moins de 2 ans, DHL devrait faire voler des avions électriques cargo, pilotés par une seule personne, qui se rechargeront en 30 minutes, avec 815 km d’autonomie et pouvant transporter 1,2 tonnes de marchandises. DHL a, par ailleurs, un objectif zéro émission carbone d’ici 2050 via le verdissement de ses flottes automobiles et aériennes.

L’enjeu environnemental est déterminant pour les marketplaces car les produits viennent du monde entier. Pour une meilleure mobilité les stocks sont placés au plus près des clients dans les entrepôts européens. C-discount aujourd’hui n’a plus un seul camion qui part de ses entrepôts à moitié vide, et la taille des cartons est désormais adaptée aux produits.

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L’explosion du commerce C2C et de la seconde main

Airbnb, Vinted, Vestiaire collective, les sites de location de jeux, de vêtements de grossesse, les exemples de succès de commerce de seconde main ou de nouveaux modèles de consommation sont nombreux. Il y a de plus en plus d’innovation dans le e-commerce entre particuliers. La seconde main c’est l’avenir.

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E-commerce transfrontalier

« Le e-commerce transfrontalier croît 3 fois plus vite que le e-commerce domestique » selon Delphine Robin. Commencer par le marché européen est plus simple, pas de droits de douane, la monnaie unique et les mêmes réseaux sociaux.

A l’international, le premier marché du e-commerce est la Chine, suivi par les USA. Des marchés plus difficiles à atteindre avec des points d’attention notamment technologiques : traduire son site, vendre dans plusieurs monnaies, faire attention aux droits et taxes dus, gérer les retours clients. Pour se lancer à l’international, le plus simple est d’aller sur des marketplaces existantes pour se faire connaître.

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Sandy Allebe