« Il faut digitaliser un maximum les centres d’appels » recommande Stéphane Rossi lors de sa présentation presse à la CPME le 13 avril. Le président d’Alliance MC conseille le service d’information du gouvernement, la caisse des dépôts mais aussi des assurances et des banques sur leur « relation clients à distance ». Pour guider ces organisations, le professionnel suit l’évolution du comportement du consommateur qui « veut tout, tout de suite ». « Les habitudes des clients changent, ils sont de moins en moins fidèles à une marque ou à un service et ont envie d’expérimenter. S’ils ne sont pas satisfaits, ils vont à la concurrence » prévient-il. D’où l’importance d’avoir une excellente relation avec ses clients. Certaines TPE ont opté pour des centres d’appels, qui réunissent les demandes et questions de la clientèle. Les « call centers » de sociétés françaises représentent 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires par an et 260 000 postes en France. Mais si les chefs d’entreprises veulent sauvegarder l’efficacité de ces outils, ils doivent y apporter une dimension numérique.
Trier les outils de contact pour élaborer une stratégie efficace
Les centres d’appels sont aussi concernés par la transformation digitale des entreprises. Ils ont connu une forte expansion il y a environ trois ans, mais sont désormais en déclin à cause de la crise de la téléphonie mobile. C’est pourquoi Stéphane Rossi recommande aux dirigeants de multiplier les canaux : « il faut créer des centres de contacts, pas limiter le consommateur à des centres d’appels uniquement. » L’expert entend profiter de toutes les technologies dont le client peut disposer pour lui offrir des moyens différents de contacter l’entreprise. « Téléphone, courriers, mails, sms, web call back, modération de communauté… les outils sont nombreux et il faut déterminer sa stratégie, regarder ce que fait la concurrence pour choisir la marche à adopter. »
Mais attention à ne pas tomber dans la digitalisation excessive ! Environ 59% des ménages placent toujours la téléphonie en tête des outils utilisés dans leur démarche de relation clients. Il faut donc bien choisir les canaux à privilégier qui seront différent en fonction du secteur d’activité de la TPE.
Web call back, externalisation… ces outils qui permettent de contrer la saturation des lignes d’appel
Stéphane Rossi met en garde les chefs de petites entreprises : « il ne faut pas descendre en dessous de 90% d’appels décrochés afin de ne pas nuire à la réputation de l’entreprise. » Pour s’en assurer, il est possible d’opter pour le web call back : le client remplit un formulaire sur le site où il explique la raison de sa prise de contact et la société s’engage alors à le rappeler dans l’heure. « Cet outil permet de récolter des informations et de gagner du temps donc de mieux cibler l’offre à proposer au client » explique le professionnel. Seul problème : il demande un effectif important pour fonctionner au mieux. Une exigence qui peut rebuter certaines TPE.
Faire appel à un prestataire pour gérer sa relation clients peut être une solution pour les petits budgets. Notamment si le recours à ce genre de services ne concerne qu’une période de l’année. « Payer une société externe est souvent moins coûteux que d’installer un centre d’appels en interne, confie Stéphane Rossi. Mais cela est déconseillé pour les entreprises très spécialisées comme dans le conseil juridique par exemple. L’externalisation fonctionne pour un besoin de réponses simples uniquement. »
Les 5 conseils de Stéphane Rossi pour digitaliser son centre d’appels
Pour l’expert, il n’y a pas de différence entre les TPE et les grands groupes. Ils doivent mettre en place les mêmes solutions web pour ne pas être rattrapés par leurs concurrents. Il a donc énuméré cinq conseils aux entreprises pour adapter leur relation clients aux comportements des Français.
– Segmenter impérativement sa cible prospects / clients selon les offres. Cela déterminera la manière dont le chef d’entreprise doit s’adresser à sa clientèle.
- Avoir une stratégie multicanale aboutie. Elle est la conséquence d’un business model bien réfléchi.
- Dialoguer en permanence avec ses clients. L’importance de la communication est trop souvent négligée en France où le dialogue en entreprise est vertical.
- Être sans cesse à l’écoute de sa clientèle pour toujours tenter de répondre à ses besoins et de s’améliorer. Que voudrait-elle de plus ?
- Effecteur une veille constante sur l’innovation pour rester compétitif.
Stéphane Rossi en est convaincu, nous sommes « au début d’une révolution totale où les clients interagiront avec des robots ». L’intelligence artificielle et les chatbots sont donc au cœur de l’évolution de la relation clients. Une aubaine pour le budget des entreprises : un appel décroché par un employé coûte entre 3 et 5 € à la société. Un message sur un service vocal interactif coûte, quant à lui, quelques centimes.
Melissa Carles