Des propositions pour améliorer les relations entre les assureurs et les entreprises

La crise sanitaire due à la pandémie de Covid-19 a abîmé les relations entre les assureurs et les PME. De nombreux dirigeants, notamment dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, ont ainsi déploré l’absence de prise en charge de leurs pertes d’exploitation par leur assureur.

Le médiateur de l’assurance, Arnaud Chneiweiss, a remis le 8 juillet au ministre de l’Économie, des finances et de la relance, Bruno Le Maire, un rapport incluant des recommandations pour améliorer les relations entre les assureurs et les entreprises.

Bruno Le Maire avait invité le 7 décembre 2020 les assureurs à « mettre en place le recours à la Médiation de l’assurance pour tout litige portant sur un contrat d’assurance professionnelle ». Voici les principales préconisations faites par Arnaud Chneiweiss, à la lueur des 574 réclamations liées à la pandémie reçues par la Médiation au 9 juin dernier.

Plus de lisibilité dans les contrats d’assurance

Arnaud Chneiweiss conseille aux assureurs de rédiger les contrats plus lisibles. « L’étude des dossiers pertes d’exploitation a mis en évidence des incompréhensions tenant soit à la présentation des contrats, soit à la rédaction de leurs clauses », explique le médiateur.

Les assurés ont connu des difficultés à comprendre « l’articulation » des divers « documents contractuels », tels que les « conditions générales », les « conditions particulières », les « conventions spéciales » ou les « intercalaires pour une profession particulière ».

De nombreuses clauses sont insuffisamment claires et donc « sujettes à interprétation, ce qui débouche sur des incompréhensions entre les parties ». « Certaines garanties pertes d’exploitation se sont révélées absconses en raison de l’imprécision de leurs termes et/ou de la complexité de leur formulation, et cela même pour des spécialistes de l’assurance », note Arnaud Chneiweiss.

Ce dernier prie les assureurs de bannir des contrats les clauses ou les concepts considérés comme invalides par la jurisprudence. Il critique l’inscription dans les contrats de « clauses d’exclusion floues, comme celles relatives au défaut d’entretien ». Le médiateur rappelle que « le débat sur la validité des clauses d’exclusion est au cœur des litiges pendants devant les tribunaux à propos des garanties pertes d’exploitation des restaurateurs ».

Signature effective des documents contractuels

Arnaud Chneiweiss suggère aux assureurs de « veiller à la signature effective » par les clients des différents « documents contractuels, tant lors de la souscription qu’en cours de contrat en cas de modification ».

Une telle démarche doit permettre de limiter le nombre de contentieux susceptibles de naître « en raison de l’absence de signature des conditions particulières ou des avenants ».

Lecture par les assurés des conditions de leur contrat

S’adressant aux assurés, le médiateur leur demande de lire avec attention « les conditions particulières et générales du contrat d’assurance avant sa souscription afin de bien comprendre les garanties souscrites, assorties de leurs conditions et exclusions ».

Conscient que la lecture de contrats longs de dizaines de pages « peut être décourageante pour le chef d’entreprise », le médiateur incite les assureurs et les courtiers à « un effort particulier de pédagogie ».

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Meilleure prise en compte des spécificités de l’assurance professionnelle

Les assureurs et les courtiers doivent mieux tenir compte de la spécificité des risques professionnels, pour lesquels « les enjeux financiers sont importants » et « la pérennité de l’entreprise peut être mise en jeu », estime Arnaud Chneiweiss.

L’entrepreneur doit passer « un minimum de temps avec son courtier ou assureur sur l’adaptation et la compréhension des garanties ».

Vigilance sur l’évolution des risques en cours de contrat

Selon le médiateur, assureurs et intermédiaires doivent « revenir à échéances régulières vers leurs clients, et pas seulement au moment des renouvellements de leurs contrats, pour les inciter à être vigilants sur l’évolution de leurs risques et donc sur l’adaptation de leurs contrats à leur situation ».

Symétriquement, les clients les contactent quand c’est nécessaire, pour obtenir une adaptation en cas de changement de situation ou de leurs besoins.

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Information sur la faculté de recourir à la Médiation de l’assurance

Pour Arnaud Chneiweiss, il faut que les documents remis au client professionnel avant la souscription du contrat mentionnent la faculté de saisir la Médiation de l’assurance.

Les assureurs et leurs intermédiaires doivent « mieux faire savoir à leur clientèle professionnelle que le recours à la Médiation de l’assurance est désormais possible ».

Utilisation de la médiation conventionnelle

Arnaud Chneiweiss « suggère que soit envisagée et favorisée la voie de la médiation conventionnelle lorsque l’intérêt en jeu l’autorise », pour répondre aux « très rares situations dans lesquelles l’assureur refuse de recourir à la Médiation de l’assurance ».

La médiation conventionnelle « aurait pu être profitable dans la crise sanitaire afin que les réclamations sur les dossiers pertes d’exploitation ne dégénèrent pas en contentieux médiatiques ».

Le Syndicat des indépendants mène des actions contre les assureurs Le Syndicat des indépendants (SDI) a lancé contre Axa une série d’actions en justice visant à obtenir la prise en charge de pertes d’exploitation subies par des clients de l’assureur, dont des restaurants. Après avoir obtenu des arrêts favorables rendus par des cours d’appel, l’organisation patronale interprofessionnelle représentant les entreprises de moins de 20 salariés espère de nouvelles décisions à partir du mois de septembre. En attendant, le SDI prépare des actions contre CM-CIC. « Nos services juridiques sont en train d’examiner les dossiers reçus, fait-on savoir au Syndicat des indépendants auprès de NetPME. Environ 26 000 entreprises ont un intérêt légitime à agir. » Dans un texte diffusé le 9 juillet sur sa page Facebook, le SDI a proposé aux professionnels couverts par le contrat Acajou, de CM-CIC, de participer à ses actions. Si elle note que l’assureur a versé en avril 2020 des « ‘‘primes mutualistes’’ », l’organisation dénonce des gestes destinés selon elle « à faire oublier aux professionnels de s’intéresser à leurs conditions contractuelles de prise en charge ». Les clients, parmi lesquels des restaurateurs, des coiffeurs ou des fleuristes, conservent la possibilité de « demander en justice l’exécution du contrat ». « Nous avons constaté que des entrepreneurs ont peur de faire reconnaître leurs droits auprès de leur assureur ou de leur banque », précise-t-on au Syndicat des indépendants. Les dirigeants qui le souhaitent peuvent transmettre leurs coordonnées au SDI, en remplissant un formulaire en ligne.

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Timour Aggiouri