La prise de contact dans l’entretien commercial

A la prise de contact lors d’un entretien commercial, la question « comment allez-vous ? » est systématiquement posée par le client ou par le vendeur. Une habitude mécanique qu’il convient d’enrayer pour réussir plus rapidement ce premier contact déterminant dans vos négociations commerciales !

De façon générale, lorsque deux êtres humains se rencontrent, ils se sentent obligés, après s’être dit « bonjour », d’échanger des « Comment ça va ? », « Vous allez bien ? », « Vous êtes en forme ? », etc. 

A ce genre de question, nous avons tendance à répondre par une question du même style sans même répondre à la question : « Et vous ? ». Heureusement, notre interlocuteur ne renchérit pas par une autre question, nous risquerions de nous rendre compte de la banalité de cette convention.

Si cela va bien, nous n’avons pas forcément envie de raconter notre vie et l’autre n’est pas forcément prêt à l’écouter. Tout bon commercial sait que la seule histoire qui intéresse véritablement notre client… c’est la sienne ! La nôtre, l’histoire de notre vie de vendeur, celle que nous connaissons la mieux, n’intéresse que nous et notre directeur commercial ! Ne tombons pas dans le « piège ».

Si cela ne va pas, nous répondons rarement « pas terrible ! », nous préférons ne pas ennuyer l’autre avec nos problèmes et nous lui donnons une réponse « convenue ». Imaginez-vous client lors de la prise de contact avec un commercial « triste »… Votre impression immédiate serait : « ses produits doivent être invendables… Je vais perdre mon temps ! ». Dans la réalité, à la question « comment allez-vous ? », votre client est déjà à l’autre bout du couloir, il n’a pas entendu votre réponse, car il n’attendait pas de réponse à sa question… Votre tête de « cocker triste » l’avait déjà renseigné. Et si jamais il avait entendu votre réponse, il vous aurait rétorqué sur le ton de la plaisanterie : « Mais non ! (comprendre « oui ») Il ne faut pas vous en faire ! (comprendre le contraire…) Vous allez trouver d’autres clients… (comprendre « surtout pas moi ! »).

Il est vrai que ces questions de « politesse », « de savoir-vivre », ou peut-être tout simplement d’habitude mécanique, de convention donnent parfois envie de rire. D’ailleurs un humoriste français, Bigard, fait « salle comble » en reprenant ce genre d’expressions. A la question : « en forme ? », il répond : « en forme de quoi ? ». Il en est de même pour le médecin qui démarre systématiquement sa consultation par un « comment allez-vous ? »… sans se rendre compte de l’énormité de sa question.

Plus sérieusement, je ne dis pas qu’il ne faut plus employer ces questions (car nous en serions incapables), je dis que lorsque nous posons la question « Comment allez-vous ? » :
- nous devons véritablement nous intéresser à la réponse de l’autre,
- nous ne pouvons la poser qu’à un interlocuteur qui est susceptible de bien vouloir nous répondre, rarement à un client et surtout pas à un prospect,
- en aucun cas, cela constitue un bon moyen pour bien démarrer un entretien de vente.

Maintenant, lorsque notre interlocuteur, notre client, nous demande si nous allons bien à la prise de contact… profitons de l’occasion, de la perche pour rentrer dans le vif du sujet. C’est le bon moment pour annoncer clairement et sans détour notre objectif de visite. Plusieurs solutions s’offrent en fonction de l'objectif commercial :
 

Pour vendre un produit ou un service supplémentaire :

« C’est justement, l’objectif de notre entretien… Que cela aille mieux ! Je vous explique, vous êtes un client de longue date, vous m’avez exprimé à plusieurs reprises telle problématique, ma société s’y est intéressée et a mis au point telle solution et ma mission de vendeur est de vous donner envie de l’acheter au cours de l’entretien d’aujourd’hui… Qu’en pensez-vous ? »

Pour récupérer une créance auprès d’un client :
« Mal !... Nous avions négocié ensemble un délai de paiement, ce délai étant dépassé de 15 jours et étant rémunéré sur les ventes encaissées, j’ai pour objectif de récupérer l’argent que vous me devez aujourd’hui… Qu’en pensez-vous ? »

Pour être recommandé par votre client auprès d’autres clients :
« Bien ! Et j’ai envie d’être encore mieux… J’ai en effet le sentiment que nous avons de très bonnes relations commerciales…Et j’ai dans l’idée que dans votre entourage, vous connaissez forcément des chefs d’entreprise qui, comme vous, pourraient être intéressés par mes services… Aussi, j’ai envie que vous me recommandiez auprès d’eux… Qu’en pensez-vous ? »

Et VOUS, qu’allez-vous répondre au « comment allez-vous ? » lors de votre prochaine visite/client ou de votre entretien avec votre commercial ?

PS : Une bonne stratégie de vente est celle que l’on peut annoncer au client et ce, dès le début de l’entretien commercial… Et une bonne entrée en matière, cela se prépare ! Cf. article : « Pour mieux démarrer vos entretiens commerciaux ! »

Fréderic Chartier, consultant  et formateur en développement commercial
Auteur du livre sur la Vente : "Comment donner envie aux clients d'acheter pour réussir vos ventes ?" en téléchargement gratuit au format PDF

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