Interview

Vincent Torres, fondateur et dirigeant de MonSAV.com, à Ecully (69)

Ce jeune chef d’entreprise a créé un site qui répond au casse-tête numéro un de nombre de consommateurs et d'entreprises : le service après-vente. Avec trois objectifs clairs : simplifier la démarche, raccourcir les délais d’intervention et garantir aux clients le suivi de leur dossier.

Vincent Torres, fondateur et dirigeant de MonSAV.com, à Ecully (69)

Vous dites avoir inventé un nouveau métier. Lequel ?

Je suis un opérateur de service après-vente : Monsav.com est une plateforme qui propose ainsi plusieurs services. D’une part , la réparation hors garantie pour les appareils électroniques (téléphonie mobile, informatique, tablettes, hi-fi…) et d’autre part, un service d’extension de garantie constructeur de trois ou cinq ans pour les produits high tech. Ce service permet aux consommateurs de se prémunir contre des coûts de réparation pour des appareils dont la viabilité varie.
Notre métier consiste à agréger tous les acteurs de la chaîne SAV, du consommateur au constructeur, en passant pas le distributeur. Normalement, quand on a un problème avec un produit, il faut l’envoyer chez le distributeur. Celui-ci va d’abord le stocker le temps d’avoir plusieurs références, avant de l’envoyer chez le constructeur, qui va enfin le faire réparer. Avec MonSAV.com, cette chaîne entre le consommateur et le réparateur est très raccourcie.

Comment êtes-vous devenu entrepreneur ?

J’ai créé SAV Group en 2009, à la sortie de mes études, après un cursus classique en école de commerce. Parallèlement, j’avais exercé durant mes études une activité de vendeur sur e-Bay. Passionné par le web et le high tech j’avais ressenti une faiblesse sur la question du SAV : du jour au lendemain je pouvais me désinscrire et mes clients se retrouvaient dans l’embarras s’il y avait un problème derrière. Un véritable frein pour les acheteurs…
C’est ce qui m’a donné envie de créer un SAV dédié au market place (espace réservé à des vendeurs indépendants sur un site marchand, NDLR). A l’EM Lyon, j’ai étudié mon projet, le marché. Il m’est rapidement apparu que le SAV était considéré comme une galère pour le consommateur et le distributeur. Dans cette étude, une seule enseigne tirait son épingle du jeu : Darty. En revanche, beaucoup d’acteurs sur le web n’avaient, de toute évidence, pas de SAV vu leurs marges. Mon idée a été de leur ôter cette épine du pied. D’ailleurs, c’est une tendance de fond aujourd’hui d’externaliser le SAV, même pour des gros distributeurs organisés car il constitue pour les entreprises un énorme centre de coûts.

Quelle a été votre stratégie ?

Comme j’étais sans expérience et que mon projet s’avérait assez complexe, j’ai commencé par aller à la rencontre des centres d’appel, puis j’ai pris une feuille blanche sur laquelle j’ai écris une question : quel serait le SAV idéal pour le consommateur ?
Trois problématique se sont rapidement dessinées :

  1. La démarche de SAV est souvent difficile
  2. Les délais sont généralement longs
  3. La qualité du suivi pose souvent problème, le consommateur n’accédant à aucune information, source d’insatisfaction.

Partant de ces constats, j’ai voulu automatiser le SAVavec un outil simple, en me basant sur l’idée que les consommateurs aiment faire tout, tous seuls : tout le monde gère aujourd’hui ses comptes en banque sur internet, par exemple, c’est devenu naturel. La preuve, c’est que depuis le lancement du site, on reçoit très peu d’appels, malgré la mise en place d’un numéro.
J’ai mis quasiment deux ans à construire le projet. Il fallait prévoir des cas de figure multiples pour tout type de produit électronique : avec garantie, sans garantie, panne au déballage…
Par ailleurs, même si le concept existait déjà aux Etats-Unis, ils ont très vite été rachetés par un grand distributeur. Du coup, on n’a pas eu le temps de voir le concept se développer.

Comment répondez-vous aux trois problématiques que vous aviez identifiées au début de votre projet ?

D’abord, la démarche est simple : quelques clics suffisent pour décrire sa panne et connaître le forfait réparation que nous proposons. Celui-ci, variable, comprend les coûts de transport, la gestion du dossier ainsi que la sous-traitance aux réparateurs.
S’agissant des délais de réparation, ils sont de 3 à 5 jours en général et nous nous engageons à ce qu’ils ne dépassent pas les 21 jours. Et pour des produits comme l’iPad pour lesquels il y a énormément de flux, cela se joue même en 24h !
Quant au suivi, il constitue notre point fort : la première étape, c’est le dépôt en Point relai de l’appareil en panne. Nous avons en effet conclu un partenariat avec Chronopost qui nous a ouvert son réseau de 4000 Points relai.
A partir de l’étiquette transport, le client va alors suivre l’évolution de son dossier dans son espace en ligne. Dès le départ, il connaît le délai d’attente, donc il patiente plus facilement. D’autant plus facilement qu’il reçoit une alerte email dès qu’il y a un changement majeur de statut pour son produit.

Quels ont été vos plus grands défis dans cette aventure entrepreneuriale jusqu’à présent ?

C’est là qu’on en revient à la bipolarité de l’entreprise : il y a eu d’abord la phase de création du site avec la rédaction du cahier des charges et la gestion du projet qui s’est avérée très longue et fastidieuse.
L’autre difficulté a été la mise en place des partenariats avec les réparateurs : il a fallu tous les tester ! J’ai même dû casser mon iPad pour cela !
En revanche, sur la partie SAV en elle-même, on a finalement réussi à pallier les problèmes habituels grâce à cet outil. Toutes les problématiques sont normalement situées du côté des consommateurs et là, avec notre mode de fonctionnement, on anticipe les problèmes, quand les autres acteurs se contentent généralement de les subir !

Quelles sont les évolutions à venir pour votre site ?

On a prévu d’ouvrir deux nouvelles lignes en 2013 : le fitness et le bricolage, des marchés qui sont beaucoup moins structurés que pour les produits high tech.
Nous allons également mettre en place un espace Témoignages sur le site car les consommateurs sont nombreux à nous dire leur satisfaction : il faut que ça se sache !
Parallèlement, on veut se développer rapidement en Europe. L’avantage, c’est que l’on a un outil qui peut être dupliqué. En revanche, les acteurs sur le terrain eux, il faut obligatoirement les rencontrer.
Dans ce but, on prépare une levée de fonds de 1,5 million d’euros, une opération qui s’engage bien…

Propos recueillis par Nelly Lambert
Rédaction de NetPME

Evaluer ce contenu :

Evaluer ce contenu

Commentaires :

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *