Démarche qualité : un guide pratique conçu pour et par des TPE-PME

Pour beaucoup de petites entreprises, la simple mention de « démarche qualité » ouvre droit sur un abîme de complexité. Beaucoup s’effraient (à raison) ne serait-ce qu’à la perspective de devoir décrypter le jargon normatif…

C’est justement pour répondre à ces craintes que l’Afnor vient de publier un guide à destination des TPE et PME. Son ambition ? Démystifier la norme Iso 9001. Tout un programme…
Alors, mission réussie ? Plutôt, tant sur le fond que sur la forme.
Sur la forme d’abord, parce que ce guide, intitulé « Qualité progressive », parvient à adopter le langage courant. Il faut dire qu’il a été rédigé par un groupe de travail associant entreprises et organisations en contact permanent avec les TPE et PME (CCI, APCM, CGPME…), puis testé et validé auprès d’un panel de chefs d’entreprises.

Reste que la démarche qualité constitue une entreprise de longue haleine, qui nécessite de respecter un certain nombre d’étapes. Et justement, ce guide propose une méthode. Via des fiches pratiques, il permet, quel que soit l’univers sur lequel l’entreprise se positionne (service ou produit), de savoir concrètement dans quelle direction aller, à quel moment, de quelle manière, et surtout, de s’y engager selon son rythme. In fine, ce guide s’applique à toute entreprise qui souhaite améliorer à la fois son fonctionnement, sa relation client et sa performance.

Une démarche progressive

Trois niveaux sont proposés : le premier répond à une logique de court terme, visant à présenter un produit ou un service en adéquation avec les attentes de ses clients.
A moyen terme, le guide permet de répondre à leurs besoins implicites, en maîtrisant l’organisation interne qui contribuera à la bonne réalisation du produit/service.
Enfin, la vision à long terme, forcément plus stratégique, apporte une réponse à des besoins qui sont cette fois anticipés, via un travail sur l’organisation et la stratégie de l’entreprise.

Autre point fort de ce guide : le choix d’une démarche chronologique. Depuis le lancement de la démarche, jusqu’au bilan des actions menées, en passant par l’analyse du besoin, l’élaboration de l’offre, la phase de réalisation, la correction des problèmes…, les entreprises sont guidées dans leur démarche qualité, éclairées au besoin par des exemples et des bonnes pratiques.

Pour en savoir plus : site de l’Afnor

Nelly Lambert
Rédaction de NetPME