Management par les processus

Un processus est une succession d’activités ou d’opérations qui transforment des éléments d’entrée (par exemple, une demande de prestation) en éléments de sortie (la délivrance de cette prestation).

Pour que ce processus soit efficace et que la prestation fournie soit conforme aux attentes, il faut donc que deux conditions principales soient remplies :

1/ Ce processus doit être clairement défini ;
2/ Ce processus doit être contrôlé et amélioré.

1/ La définition du processus

La bonne marche du processus nécessite la définition précise des éléments suivants :

a/ Les exigences du destinataire de la prestation

Ce sont principalement les dimensions contractuelles ou réglementaires qui s’appliquent à la prestation.
Mais ces exigences peuvent aussi inclure vos propres attentes par rapport aux résultats de la prestation, découlant des objectifs de votre entreprise.

b/ Les indicateurs et les objectifs d’efficacité du processus

Le processus est piloté par des indicateurs qui mesurent son efficacité.
Ces indicateurs mesurent la conformité aux exigences qui s’appliquent au processus. Ils sont assortis d’objectifs clairs, non ambigus.

Exemple 1 : Les clients souhaitent être livrés dans les délais convenus. L’indicateur peut représenter le nombre de livraisons hors délais et l’objectif fixé, par exemple : 5% de livraisons hors délais maximum.

Exemple 2 : Les clients veulent aussi des prestations conformes à ce qui était convenu. L’indicateur mesure le nombre de réclamations clients et l’objectif sera, par exemple : zéro réclamations.

c/ Les 5 M du processus

Pour atteindre les objectifs fixés, les ressources du processus doivent être planifiées et fournies en quantité et en qualité suffisantes. Voici quelques-unes unes des questions à se poser lors de la planification d’un processus :

• La Main d’œuvre : Est-elle bien compétente ? Bien formée ? Bien informée (consignes ; fiches de poste…) ?
• Les Matériels : Sont-il adéquats ? Risquent-t-ils de tomber en panne ? Sinon, on complètera les matériels et on organisera la maintenance préventive ou la formation des opérateurs aux opérations de maintenance courantes.
• Les Méthodes : L’organigramme est-il actualisé ? Les étapes du processus sont-elles bien décrites ?
  Pour les décrire précisément, on utilise le logigramme qui définit qui fait quoi comment à chaque étape du processus.
• Les Matières : Les matières nécessaires sont-elles bien disponibles en quantité et en qualité ? Cela renvoie principalement à la gestion de stocks.
• Le Milieu : Les conditions de travail sont-elles adaptées et confortables ?

2/ Le contrôle et l’amélioration continue du processus

Tout processus, aussi bien défini soit-il, comporte des imperfections, par exemple :

– Les paramètres du processus changent ou ne sont plus adaptés : les besoins des clients évoluent ; vos priorités aussi évoluent ; les 5 M se modifient (nouvelles technologies, changement de personnels….).
– On constate des dysfonctionnements dans la mise en œuvre des ressources planifiées.

Au final, des écarts sont constatés : les objectifs du processus ne sont plus pertinents ou pas atteints. Dans ce cas, les causes des écarts sont analysées à la faveur d’une revue de processus périodique (en général annuelle) et des modifications ou des améliorations sont apportées. C’est ce que l’on appelle l’amélioration continue des processus.

1/ Sélectionnez les activités stratégiques qui doivent être maîtrisées :
La réalisation et la vente de vos prestations les plus importantes en terme de chiffre d’affaires, sont des processus qui en général doivent être maîtrisés en priorité.
Dans un deuxième temps, vous formaliserez aussi les processus de direction (définition de votre politique ; analyse du marché etc.) ou les processus support (GRH ; finance ; informatique etc.).

2/ Demandez-vous :  » Qu’attend le client de cette prestation ?  »
Placez des indicateurs de mesure sur les exigences du client que vous avez sélectionnées.
Puis :  » Qu’est-ce que j’attends, pour ce qui me concerne, de ce processus ?  »
Placez des indicateurs de mesure sur vos attentes.
Attention : pas plus de 3/4 indicateurs clés sur chaque processus, de préférence des indicateurs faciles à renseigner.
Enfin, fixez vos objectifs pour l’année.

3/ Vérifiez que vous disposez des ressources nécessaires (les 5 M) pour satisfaire les objectifs.
Si ce n’est pas le cas, élaborez un plan d’action pour mettre en place les ressources indispensables ou révisez vos objectifs.

4/ N’oubliez pas les fournisseurs du processus s’ils jouent un rôle critique dans la qualité de la prestation.
Dans ce cas, assurez-vous qu’ils vous livrent bien des produits ou des prestations conformes à vos exigences.