Les internautes dévoilent ce qui les fait fuir des sites de e-commerce

Posséder un site de e-commerce est un avantage pour tout commerçant, mais encore faut-il savoir que faire figurer sur sa plateforme d’achat. Les internautes sont exigeants et certains petits détails peuvent les pousser à préférer la concurrence. Episerver, une agence américaine spécialisée dans le commerce et le marketing numérique, a publié le 21 février une étude répondant à une question que toute société se pose : pour quelles raisons 98% des internautes ont déjà renoncé à acheter sur internet ? 1 100 clients se confient sur ce qu’ils attendent d’une expérience de shopping digital et aide ainsi les petits commerçants à améliorer leurs plateformes de e-commerce.

Les informations erronées ou incomplètes premières coupables

En pleine séance de shopping sur le web, ne uf internautes sur dix ne vont pas au bout de leur démarche car les sites visités présentent des informations qu’ils jugent incomplètes ou incorrectes. C’est notamment pour cette raison, que 32% des clients n’achètent jamais sur internet.

Pour retenir l’internaute, le commerçant doit donc produire du contenu sur son site. Rien de tel que des descriptions de produits pour convaincre les acheteurs. Apporter des précisions sur les produits renforce leur confiance en la marque et compense le fait que les clients ne puissent pas toucher et inspecter le produit. Réserver un espace pour chaque article où les autres clients peuvent témoigner de leur expérience et partager leur avis sur le produit est aussi très important. Bien sûr, proposer des images des produits vendus est indispensable et une foire aux questions (FAQ)  pour aider l’internaute dans son processus d’achat et répondre à toutes ses interrogations est un plus.

Le chatbot, robot qui, grâce à une bulle de discussion intégrée sur le site, répond aux questions que le client lui  pose en faisant appel à l’intelligence artificielle, est une innovation prometteuse. Cette alternative plus moderne que les FAQ est déjà un avantage considérable pour les commerçants qui l’ont intégré

Les clients sont à la recherche d’une expérience client personnalisée

Retenir le client lorsqu’il se connecte sur le site marchand est d’autant plus important qu’il n’a généralement pas l’intention de procéder à un achat. Seulement 8% des clients se rendent sur un site de e-commerce pour s’offrir un nouveau produit. Près d’un internaute sur deux recherchent un bien ou un service et 26% veulent comparer les prix avec ceux d’autres marques. Environ 11% se renseignent simplement et 5% cherchent l’inspiration.

Afin d’attirer le futur acheteur, rien de tel que de lui offrir une expérience  shopping personnalisée. Réutiliser les données de l’internaute à des fins commerciales peut servir à rendre chaque visite sur le site unique : proposer des produits en relation avec le dernier achat effectué, afficher des publicités ciblées,  proposer des réductions sur le produit que regarde souvent le client et,ce, rien que pour lui…. tout cela permet à l’acheteur de se sentir exceptionnel et le pousse donc à la vente.

L’expérience client personnalisée est un point sur lequel il est aisé de se démarquer puisque 35% des clients estiment que les marques sont médiocres dans ce domaine. Un fait regrettable puisque un internaute sur trois affirme y être sensible : 7% d’entre eux ont même quitté un site web pour manque de personnalisation.

Bien que l’expérience client digitale soit décisive au moment de l’achat, l’étude rappelle qu’il ne faut pas négliger la suite de l’opération, soit la livraison. Près de la moitié des internautes réclament des améliorations en ce qui concerne le temps de réception de la marchandise. Une étape à soigner pour que l’acheteur soit entièrement satisfait et devienne un fidèle client en ligne.

Melissa Carles