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TPE/PME : comment mesurer son e-réputation ?

Vous gérez un site web, un blog, un site marchand ou une marque présente sur le net et vous aimeriez développer votre activité. Mais savez-vous vraiment ce que vos clients, fournisseurs, partenaires et collaborateurs pensent et disent de vous sur le web ? Quelle est l'opinion du grand public sur vos produits, votre nom de marque ?

TPE/PME : comment mesurer son e-réputation ?
Fini le temps où il fallait dépouiller les réponses à la main : les outils dématérialisés des sondages en ligne réceptionnent et analysent en temps réel les données de vos prospects. © Adobe Stock

La réputation d’un auto-entrepreneur ou d’une PME sur internet compte pour beaucoup dans sa croissance, car l’immense majorité de vos prospects va commencer par faire une recherche sur le net avant d’envisager d’acheter un de vos produits, ce qui impactera aussi votre référencement. L’e-réputation est en très étroite relation avec la visibilité directe d’une marque, le type de trafic attiré et in fine, ses ventes. Mais alors, comment surveiller efficacement son e-réputation ? Quels outils permettent de faire une veille ? Comment corriger une e-réputation négative ?

Comment faire la veille de sa réputation sur internet ?

Quand une PME s’interroge sur son e-réputation, cela commence généralement par une recherche sur Google, le moteur de recherche prisé par plus de 95 % des internautes en France. Vous pouvez chercher des sites qui vous citent, parlent de vous, de vos produits, comme les sites spécialisés en avis client ou les notes laissées sur des marketplaces comme Amazon ou Ebay si vous êtes présent dessus. Cela vous permettra de dresser un premier état des lieux, sachant que les internautes satisfaits s’expriment moins souvent que les clients insatisfaits, sauf si leur expérience d’achat a été particulièrement plaisante. Consultez également YouTube et Twitter afin de voir si des influenceurs ont parlé de vous en bien ou en mal sans que vous ne le sachiez.

Comment enquêter sur l’opinion que vos clients ont de vous ?

En tant que PME présente sur internet, vous n’avez pas forcément le temps de faire systématiquement une enquête de satisfaction auprès de chaque client, ou d’organiser une enquête d’opinion dans la rue en alpaguant les passants. D’abord parce que vous avez besoin de mobiliser vos ressources pour votre activité, mais aussi parce que votre clientèle n’est pas forcément 100 % locale. Grâce au web, vos prospects peuvent venir de partout en France, en Europe et même dans le monde, mais comment les contacter tous ? Heureusement, le sondage d’opinion se dématérialise aussi !

Créer un sondage en ligne

Vous pouvez créer une enquête de satisfaction ou un sondage en ligne très rapidement avec les outils actuels. Très pratique d’utilisation, ils permettent de créer des questionnaires, de les diffuser et d’analyser les réponses très facilement. Vous pouvez trouver plus de conseils sur ce site par exemple. En questionnant vos clients sur vos services, vos produits, leur expérience d’achat et globalement leur avis sur votre entreprise, vous pouvez obtenir des réponses détaillées et des metrics précises qui vous aideront à dresser un état des lieux de votre e-réputation.

Ce type de sondage en ligne est souvent prisé des clients, qui aiment donner leur opinion et participer à l’amélioration de vos produits et services, à condition qu’il soit rapide et simple. Pour vous assurer des réponses fiables, vous pouvez choisir de diffuser votre enquête d’opinion à une mailing-list sélectionnée pour l’échantillonnage de prospects qu’elle représente, ou bien choisir de la diffuser massivement au moyen d’un lien inséré dans votre newsletter ou d’une notification push sur smartphone. La visibilité de votre sondage en ligne est un critère qui va peser par la suite lors de l’analyse des résultats.

Analyser les réponses

Fini le temps où il fallait dépouiller les réponses à la main : les outils dématérialisés des sondages en ligne réceptionnent et analysent en temps réel les données de vos prospects. Pour peu que vos questions soient bien tournées, vous pourrez commencer à voir les résultats sous forme de graphiques et de camemberts dès que vos premiers répondants ont terminé le sondage. Vous pourrez trier en un clic les pourcentages de réponses par profil de répondant, catégorie socioprofessionnelle, âge, stade de fidélisation, etc. Il sera d’autant plus facile pour vous de présenter ces chiffres lors d’une prochaine réunion afin d’en tirer des conclusions et envisager les actions qui s’imposent.

Comment corriger une e-réputation négative ?

En analysant vos metrics, vous pourrez aussi mettre en lumière les canaux les plus utilisés par les prospects qui arrivent sur votre site web. Par quel moyen sont-ils arrivés sur votre site ? Sur quel lien ont-ils cliqué ? Quels mots-clés ont-ils tapés ? Si votre nom est systématiquement associé à certains mots-clés qui peuvent être péjoratifs, renseignez-vous sur l’origine de cette association.

Répondre aux avis client

Une e-réputation négative peut provenir d’avis clients négatifs ou virulents postés sur les sites d’avis ou les marketplaces. Commencez par lister ces éléments et tâchez de vous renseigner sur ces « dossiers », les circonstances qui entourent ces avis. Répondez à tous de manière professionnelle et posée, ne serait-ce que pour leur assurer que vous avez bien pris en compte leur remarque et que vous allez prendre des mesures. Ce simple fait est souvent un bon moyen de désamorcer une situation tendue.

Générer de l’engagement sur les réseaux sociaux

Les pages de réseaux sociaux sont également de bons indicateurs. Consultez les notes, les messages privés, les réponses et réactions de vos abonnés, cherchez si votre page a été citée ou taguée et pourquoi en consultant les analytics de Facebook par exemple. Les réseaux sociaux permettent de la proximité avec les clients, alors profitez-en pour diffuser plus largement votre sondage d’opinion, pour leur demander leur avis ou encore pour faire de la relation client. Montrez-vous accessible et compréhensif !

Engager un community manager

Si malgré vos efforts vous avez du mal à gérer les relations sur le web, par exemple avec un influenceur qui aurait fait une vidéo négative sur vous, ou si vous n’avez pas le temps de répondre convenablement à tous, il serait peut-être intéressant d’engager un community manager. Vous n’avez pas forcément de gros moyens, mais si la présence sur le web est cruciale pour votre activité, votre bonne réputation garantit aussi le bon développement de votre chiffre d’affaires. Investir dans un community manager peut être un bon moyen de générer du trafic qualifié et d’augmenter son CA !

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