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[Dossier Covid-19] Former et se former

Est-ce que vous confieriez le code du coffre-fort de votre entreprise à l’ensemble de vos salariés en relation avec la clientèle ? Voici les étapes à franchir pour s’assurer que le coffre-fort est sous bonne protection. Évaluation et formation.

[Dossier Covid-19] Former et se former
Le coup d’arrêt mis sur l’économie peut être mis à profit pour échanger et partager avec les équipes en relation avec les clients.

Pour qu’une entreprise soit productive, efficace, rentable, pérenne et qu’elle anticipe les crises – autant qu’il soit possible de l’imaginer -, elle doit s’assurer que les fondamentaux sont en parfait état de fonctionnement. Le capital humain est fondamental, il en est même l’une des pierres angulaires. La sixième fiche de notre dossier spécial Covid-19 attire votre attention sur l’importance de votre effectif.

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Fiche 3, chapitre 2

Pour vous aider à lever la tête du guidon en cette période de crise, l’équipe NetPME et son auteur Ange-Pierre Poilane, consultant en stratégie et optimisation de la performance commerciale et spécialiste en gestion de crise commerciale, vous proposent un dossier spécial Covid-19 constitué de 3 chapitres (Sécuriser l’activité – Mettre à profit le temps disponible – Redémarrer efficacement). Chaque chapitre est décliné en 3 fiches pratiques. Vous trouverez dans ce dossier toutes les étapes à effectuer pour assurer la permanence de votre activité (voire l’améliorer !) durant le confinement, et ainsi préparer au mieux la reprise.

Si le capital humain est fondamental, il n’est pourtant pas rare d’entendre ou de voir :

  • Des effectifs désorientés, agissant sans objectifs ou buts précis… ;
  • Pratiquant la politique « du doigt mouillé » pour savoir ce qu’il faut ou ne faut pas faire… ;
  • Attendant le contre-ordre, avant d’agir à l’ordre donné…
  • Ne maîtrisant que faiblement l’utilisation d’un outil, d’un logiciel ou d’un processus de l’entreprise ;
  • Étant parfois proche du burn-out pour de multiples raisons internes ; dont le manque de considération ou le manque de visibilité sur ce qu’il faut ou ce qu’il ne faut pas faire

Remarque : ce sujet mériterait à lui seul un dossier ; voire une bibliothèque entière !

Ici aussi, quelques dénominateurs communs semblent se détacher :

  • Écoute et prise en compte des collaborateurs ;
  • Co-construction de solutions, de processus ou de projets (si possible en commun et à plusieurs) ;
  • Co-organisation des processus de travail ;
  • Évaluation de l’efficience des effectifs sur la capacité à accomplir parfaitement les tâches demandées ;
  • Formation des effectifs ;
  • Motivation ;
  • Accompagnement et contrôle.

Aussi, focalisons-nous dans cette fiche pratique, uniquement sur les personnels en charge des clients :

  • L’accueil physique et téléphonique ;
  • Les managers commerciaux ;
  • Les commerciaux (sédentaires, de terrain) ;
  • Les assistantes commerciales ;
  • Les services d’avant et d’après-vente ;
  • Les services de téléassistance et de dépannage ;
  • Sans oublier les effectifs en relation avec les clients (techniciens, installateurs…) ;

Tout ce petit monde gravite en permanence dans les sphères des clients et bien malheureusement, trop souvent, sans aucune maîtrise ou considération pour celui-ci, alors même qu’il fait vivre toute l’entreprise !

« Est-ce que vous confieriez le code du coffre-fort de votre entreprise à l’ensemble de vos salariés en relation avec la clientèle ? Non. Et pourtant, permettre à chaque personne en capacité d’entretenir une relation avec les clients, sans un minimum de directive, de connaissance ou de maîtrise du volet commercial, c’est la même chose ! C’est ouvrir la porte à un risque énorme ; celui de perdre la marge qui est essentielle à la survie de la société, de ses salariés, actionnaires et dirigeants ! ».

Voici les étapes à franchir pour s’assurer que le coffre-fort est sous bonne protection.

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