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[Dossier Covid-19] Former et se former

Est-ce que vous confieriez le code du coffre-fort de votre entreprise à l’ensemble de vos salariés en relation avec la clientèle ? Voici les étapes à franchir pour s’assurer que le coffre-fort est sous bonne protection. Évaluation et formation.

[Dossier Covid-19] Former et se former
Le coup d’arrêt mis sur l’économie peut être mis à profit pour échanger et partager avec les équipes en relation avec les clients.

Sommaire de la fiche conseil

  1. Évaluez vos effectifs
  2. Formez vos effectifs

Pour qu’une entreprise soit productive, efficace, rentable, pérenne et qu’elle anticipe les crises – autant qu’il soit possible de l’imaginer -, elle doit s’assurer que les fondamentaux sont en parfait état de fonctionnement. Le capital humain est fondamental, il en est même l’une des pierres angulaires. La sixième fiche de notre dossier spécial Covid-19 attire votre attention sur l’importance de votre effectif.

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Fiche 3, chapitre 2

Pour vous aider à lever la tête du guidon en cette période de crise, l’équipe NetPME et son auteur Ange-Pierre Poilane, consultant en stratégie et optimisation de la performance commerciale et spécialiste en gestion de crise commerciale, vous proposent un dossier spécial Covid-19 constitué de 3 chapitres (Sécuriser l’activité – Mettre à profit le temps disponible – Redémarrer efficacement). Chaque chapitre est décliné en 3 fiches pratiques. Vous trouverez dans ce dossier toutes les étapes à effectuer pour assurer la permanence de votre activité (voire l’améliorer !) durant le confinement, et ainsi préparer au mieux la reprise.

Si le capital humain est fondamental, il n’est pourtant pas rare d’entendre ou de voir :

  • Des effectifs désorientés, agissant sans objectifs ou buts précis… ;
  • Pratiquant la politique « du doigt mouillé » pour savoir ce qu’il faut ou ne faut pas faire… ;
  • Attendant le contre-ordre, avant d’agir à l’ordre donné…
  • Ne maîtrisant que faiblement l’utilisation d’un outil, d’un logiciel ou d’un processus de l’entreprise ;
  • Étant parfois proche du burn-out pour de multiples raisons internes ; dont le manque de considération ou le manque de visibilité sur ce qu’il faut ou ce qu’il ne faut pas faire

Remarque : ce sujet mériterait à lui seul un dossier ; voire une bibliothèque entière !

Ici aussi, quelques dénominateurs communs semblent se détacher :

  • Écoute et prise en compte des collaborateurs ;
  • Co-construction de solutions, de processus ou de projets (si possible en commun et à plusieurs) ;
  • Co-organisation des processus de travail ;
  • Évaluation de l’efficience des effectifs sur la capacité à accomplir parfaitement les tâches demandées ;
  • Formation des effectifs ;
  • Motivation ;
  • Accompagnement et contrôle.

Aussi, focalisons-nous dans cette fiche pratique, uniquement sur les personnels en charge des clients :

  • L’accueil physique et téléphonique ;
  • Les managers commerciaux ;
  • Les commerciaux (sédentaires, de terrain) ;
  • Les assistantes commerciales ;
  • Les services d’avant et d’après-vente ;
  • Les services de téléassistance et de dépannage ;
  • Sans oublier les effectifs en relation avec les clients (techniciens, installateurs…) ;

Tout ce petit monde gravite en permanence dans les sphères des clients et bien malheureusement, trop souvent, sans aucune maîtrise ou considération pour celui-ci, alors même qu’il fait vivre toute l’entreprise !

« Est-ce que vous confieriez le code du coffre-fort de votre entreprise à l’ensemble de vos salariés en relation avec la clientèle ? Non. Et pourtant, permettre à chaque personne en capacité d’entretenir une relation avec les clients, sans un minimum de directive, de connaissance ou de maîtrise du volet commercial, c’est la même chose ! C’est ouvrir la porte à un risque énorme ; celui de perdre la marge qui est essentielle à la survie de la société, de ses salariés, actionnaires et dirigeants ! ».

Voici les étapes à franchir pour s’assurer que le coffre-fort est sous bonne protection.

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Évaluez vos effectifs

Il tient lieu ici de savoir d’où l’on part et ainsi d’identifier les formations qui seront nécessaires pour que chacun maîtrise un minimum de relation client/vente. Prenons l’exemple des commerciaux de terrain ou de vous-même si vous êtes en relation avec les clients et prospects.

Où en êtes-vous, où en sont vos effectifs commerciaux en termes d’efficacité et de performance ?

  • La performance pour préparer le travail commercial (fichiers, plans, actions, recherches documentaires…) ;
  • La maîtrise des savoir-faire techniques… ;
  • La maîtrise des savoir-faire commerciaux. Ex. :
    • Gérer son secteur ;
    • Fidéliser ses clients ;
    • Gérer son temps ;
    • Prospecter ;
    • Suivre les clients…
  • La capacité à communiquer :
    • En face à face ;
    • Au téléphone ;
    • À l’écrit…
  • Sur les attitudes et comportements suivants : initiatives, enthousiasme, ténacité, imagination, capacité à travailler en équipe, capacité à influencer… ;
  • Sur les comportements sociaux : relation à l’argent, les capacités relationnelles… ;
  • Les comportements psychologiques : résistance au stress, éthique, résistance à l’échec, souplesse… ;
  • Les maîtrises techniques : utilisation de vos produits, maîtrise des logiciels… ;
  • Les compétences pour vendre ; dont :
    • La maîtrise complète du processus de vente ?
    • Le Pitch de l’entreprise ?
    • La définition des étapes de vente ?
    • L’utilisation des techniques de vente ?
    • L’utilisation et maîtrise des méthodes de vente ?
    • L’utilisation et maîtrise des méthodes de questionnement ?
    • L’utilisation et maîtrise des méthodes d’argumentation et des argumentaires ?
    • La maîtrise des méthodes de réponse aux objections des clients ?
    • La capacité à faire basculer la décision (closing) ?
    • La défense du prix ?
    • La performance et maîtrise pour générer des devis ?
  • La performance pour gérer l’administratif commercial :
    • Les rapports commerciaux ?
    • Les prévisions de ventes ?
    • La gestion des affaires ?
    • Les relances commerciales ?
  • Les résultats obtenus et la performance des actions engagées ?
  • La connaissance de la concurrence et la maîtrise du maché en général ?
  • La volumétrie de la charge de travail commercial ?
  • L’évolution possible vers d’autres fonctions dans l’entreprise ?

Abordons rapidement l’efficience et la compétence des personnes chargées de l’accueil physique ou téléphonique :

  • La maîtrise des fondamentaux commerciaux… ?
  • La maîtrise du discours, de l’accueil… ?
  • La sympathie, prévenance… ?
  • La prise en charge des clients et des messages ?
  • La capacité à rassurer, s’engager, rappeler… ?
  • La capacité à prendre des rendez-vous pour les commerciaux… ?
  • … ?

Et pour les personnels détachés chez les clients :

  • La compréhension des enjeux des clients ?
  • La maîtrise d’un discours commercial minimum ?
  • L’identification de nouveaux besoins des clients chez qui ils opèrent ?
  • … ?

Remarque : la vente par téléphone fonctionne réellement seulement si l’on est bien formé et si l’on dispose de méthodes. 

Alors, juste une question : êtes-vous TOUJOURS certain de maîtriser toutes les clés du coffre-fort ?

Remarque : des modules supplémentaires sont disponibles pour l’évaluation de personnels spécifiques : manager, téléacteurs, assistantes… Nous vous encourageons, à cet égard, à contacter le cabinet Affaires & Missions

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Ce qui fonctionne dans les compétences commerciales des effectifs Ce qui ne fonctionne pas
À compléter À compléter
À compléter À compléter

Remarque : en reprenant les points d’évaluation ci-dessus ou grâce aux outils d’évaluation plus complets que nous vous proposons, prenez le temps d’évaluer CHAQUE personne en contact avec les clients. Vous pourrez réfléchir ensuite à améliorer la performance de vos collaborateurs…

Formez vos effectifs

Le coup d’arrêt mis sur l’économie peut être mis à profit pour échanger et partager avec les équipes en relation avec les clients. Il peut également l’être pour les évaluer (prendre le temps pour mener de vrais entretiens annuels, temps pour réaliser un checkup de performance, temps pour redéfinir les attentes et les besoins de chacun…).

Le tout avec comme objectif cible la préparation du redémarrage complet de l’activité (être prêt et performant lors du redémarrage). Suivant la taille de votre entreprise, différentes formations peuvent (ou non) être prises en charge pour l’amélioration de la performance de vos effectifs et peuvent parfois être réalisées à distance (renseignez-vous auprès de votre OPCO).

Remarque : Les nouvelles dispositions du FNE permettent une prise en charge à 100 % de toutes les formations à distance dispensées aux salariés placés au chômage partiel durant l’épisode Covid-19. C’est le moment au jamais pour former vos équipes à la relation commerciale et aux méthodes de ventes.

« Lorsque vous êtes en position « d’acheteur » : à produit/solution égal, sur quoi basez-vous votre décision finale ?

Généralement votre décision se base sur la confiance que vous inspire l’entreprise, représentée par son service commercial et la maîtrise de votre dossier et de votre situation en général… ! ».

Donc, il va s’en dire, par la maîtrise globale du client, de ses besoins et des méthodologies pour l’inciter à acheter… !

Généralement, les formations prioritaires pour les effectifs de vente sont les suivantes :

La maîtrise des clients et des ventes ayant une importance CAPITALE dans la réussite de votre entreprise et de son redémarrage, ne négligez AUCUN aspect sur ce sujet, car il pourrait grever rapidement votre CA et vos marges.

En particulier face à une concurrence qui risque d’être particulièrement affutée. Profitez des avantages FNE pour former vos équipes, notamment sur la prise de rendez-vous et les méthodes de vente par téléphone (car en période de confinement…)

Dossier Covid-19
9 plans d’actions pour surmonter la crise

Chapitre 1 : Sécuriser l’activité

Chapitre 2 : Mettre à profit le temps disponible

Chapitre 3 : Redémarrer efficacement

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