Les commerçants dans les méandres du numérique

« La norme est à l’omnicanalité. Si auparavant être présent sur Internet constituait un plus, aujourd’hui, c’est devenu une obligation. La période a montré une accélération de la prise de conscience des commerçants de proximité de la nécessité de se digitaliser pour ne pas rompre le lien avec leurs clients. La barrière psychologique a été dépassée », entame William Koeberlé, président du Conseil du commerce de France, de la Fédération française de la parfumerie sélective (FFPS) et de la Fédération européenne des parfumeurs détaillants (FEPD).

Une prise de conscience que relativise Samuel Cucherousset, directeur régional du développement économique à la CRMA Ile-de-France : « Elle est très inégale selon les secteurs d’activité. Si les artisans d’art publient volontiers des photos de leurs créations, le bâtiment reste traditionnellement éloigné du numérique ».

Utiliser Google Mybusiness

Dans le secteur de la parfumerie, William Koeberlé indique qu’en 2019, 90 % du CA se faisait en magasin mais que 70 % des clients allaient sur le net avant d’aller en magasin pour se renseigner sur les nouveaux produits, les prix ou géolocaliser des magasins. D’où l’importance d’être présent et visible sur la toile. « On ne peut pas se couper de ces clients à la recherche d’informations », concède-t-il.

Première étape du virage vers la digitalisation, informer sur son activité et communiquer ses coordonnées et ses horaires d’ouverture. « C’est une vitrine déportée », poursuit-il. Pour commencer, les chefs d’entreprise peuvent utiliser Google Mybusiness, un outil gratuit et utile qui leur permet d’être visibles localement. Le commerçant peut ainsi indiquer toutes les informations utiles, ajouter des photos, recueillir des avis et éventuellement mettre un lien vers son site internet.

« Google Mybusiness est un outil ni chronophage ni compliqué qui nous a permis d’augmenter le trafic sur notre site internet et de recevoir plus d’appels téléphoniques ».

« Si la porte physique du magasin est la première porte d’entrée du commerce, les portes du numérique sont d’autres portes d’entrée tout aussi utiles, explique Olivia Doussat, crémière-fromagère, cofondatrice en mai 2016 avec son mari de Monsieur Fromage à Nogent-sur-Marne. Google Mybusiness est un outil ni chronophage ni compliqué qui nous a permis d’augmenter le trafic sur notre site internet et de recevoir plus d’appels téléphoniques ».

Deuxième étape, le click and collect. « Cela permet de traiter les « irritants » de façon numérique, comme chercher un produit dans un magasin, passer en caisse ou faire la queue, et de muter vers une vraie relation client en magasin », relève William Koeberlé. Monsieur Fromage, qui compte cinq salariés, dispose depuis sa création d’un site vitrine pour augmenter sa visibilité, communiquer et faire du « call and collect ». Faire du digital ne se limite donc pas à avoir un site internet marchand.

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Poster sur les réseaux sociaux

Autre possibilité : passer par une place de marché clés en main. Parmi la pléthore d’offres de prestataires – plateformes accessibles sur abonnement type Wix, Shopify, ou WiziShop ou places de marché du secteur privé comme celle de la Poste « Ma Ville Mon Shopping » –, les dirigeants doivent faire des choix et acquérir le savoir-faire nécessaire.

« Avec les confinements successifs, ils se sont jetés sur ces différents outils sans avoir été formés auparavant et donc sans avoir les connaissances marketing nécessaires. Certaines commerçants ont été déçus de ne pas atteindre les objectifs escomptés », reconnaît Maxime Garreta, coordinateur régional du numérique à la CCIP Paris-Ile-de-France. Grâce au diagnostic et coaching de la CCI Ile-de-France, Olivia Doussat a structuré sa digitalisation. En revanche, l’essai qu’elle a entrepris sur une place de marché pour faire de la vente en ligne n’a pas été fructueux.

« Pour les fêtes de fin d’année, la communication sur les réseaux sociaux nous a permis d’écouler 80 % de nos macarons au fromage issus d’un partenariat avec un boulanger. »

« Le marché du digital sur le fromage n’est pas assez mature et la marge pour les commerçants pas énorme avec la commission de 20 % prélevée par les plateformes. Qui plus est, en passant par des plateformes, on perd le lien avec le client final. » Le choix du bon support numérique dépend en partie du stade de développement de l’entreprise. « Dans une phase de conquête, débuter sur une plateforme est un moyen de se faire connaître et de commercialiser ses produits, tandis qu’un commerçant qui compte déjà des clients fidèles cherchera par le biais du digital à leur apporter un service en plus », explique Samuel Cucherousset.

Olivia Doussat privilégie une digitalisation sur les réseaux sociaux où elle est très active et publie régulièrement des posts pour entretenir des relations de proximité. « Pour constituer notre communauté, nous avons dès la création lancé un concours photo pendant les vacances avec les sacs jaunes et noirs à l’effigie de la boutique. Et pour les fêtes de fin d’année, la communication sur les réseaux sociaux nous a permis d’écouler 80 % de nos macarons au fromage issus d’un partenariat avec un boulanger. »

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Charlotte de Saintignon